“后悔權”下月實施 倒逼晉江電商行業(yè)規(guī)范化
【中國鞋網(wǎng)-國內(nèi)動態(tài)】日前,國家工商總局發(fā)布新修訂的 《消費者權益保護法》。自3月15日起,網(wǎng)購消費者自收到商品之日起7日內(nèi)可以無理由退貨,鮮活易腐、定做等四類商品除外,退回商品的運費由消費者承擔。這意味著“網(wǎng)購七天無理由退貨”這項消費“后悔權”在法律上獲得了支持。
對于晉江電商企業(yè)來說,這項消費“后悔權”的實施將督促著他們進一步規(guī)范自己的行為,提升產(chǎn)品質(zhì)量,也讓他們對“逆向物流”的售后服務引起重視。
消費者擁有“后悔權”
今年3月15日,新版《消費者權益保護法》(以下簡稱“新消法”)將正式實施,屆時,網(wǎng)民網(wǎng)購商品七日內(nèi)無條件免費退換貨將成為強制性規(guī)定。
據(jù)了解,現(xiàn)行“消法”對于商品退換貨采用的是“三包”政策:對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品,在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的,經(jīng)營者應當負責更換或者退貨。
而“新消法”規(guī)定:經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的,消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。
不過,“新消法”第二十五條規(guī)定:消費者定做的、鮮活易腐、數(shù)字化商品、交付的報紙期刊以及根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品除外。
“現(xiàn)在各電商的退換貨規(guī)定,多半出自企業(yè)和行業(yè)的自律行為,或者市場競爭從價格向后臺的延伸!彪娚逃^察員魯振旺表示,目前最大的問題是,各家電商網(wǎng)站關于退換貨的要求都不統(tǒng)一,五花八門的規(guī)定讓消費者疲于應付!凹词棺钤缭谛袠I(yè)內(nèi)發(fā)起7日無條件退換貨的淘寶網(wǎng),對賣家也是采用自愿原則!
實際上,目前各大電商平臺已經(jīng)開始修改退換貨政策。今年1月1日,京東商城宣布從自營品類開始試行“新消法”,用戶購買京東商品7日內(nèi)可無理由退換貨,針對性培訓后將逐步執(zhí)行“新消法”。
不過,一部分電商企業(yè)現(xiàn)行的退換貨政策仍與“新消法”有出入。如1號店規(guī)定“同一用戶一單購買2件以上同一商品時,不再享受無理由退換貨”;有的電器類電商則規(guī)定“大家電類屬于特殊商品,一經(jīng)簽收非質(zhì)量問題概不退換貨”。
業(yè)內(nèi)專家表示,“新消法”七日免費退換貨的規(guī)定,整體上統(tǒng)一了電商的售后體系,進一步保障了消費者的合法權益,增加了經(jīng)營者的違法成本。
倒逼中小電商轉型
2012年末,晉江一副總劉先生正式接手電商業(yè)務,接手電商一年來,業(yè)務單上萬,其中無理由退貨占比大約在5%。這個退貨占比劉先生能夠接受,“我覺得退貨率較低的原因一方面是商品質(zhì)量有保證,另一方面是因為我們在網(wǎng)店上對商品描述比較客觀,不在宣傳上誤導消費者!钡珓⑾壬惨驗闊o理由退貨跟顧客產(chǎn)生過糾紛!坝幸晃活櫩唾I多件童鞋童裝,5天后提出退貨,可我收到貨之后發(fā)現(xiàn)衣服上有嚴重的不易清洗的污漬。”
“新消法”對于“其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”并未出臺明確細則,這成為晉江電商企業(yè)對“新消法”困惑的存在!氨热缛绾谓缍ㄘ浧肥欠癫挥绊懚武N售,可能會是影響“新消法”實施的最大障礙,例如外包裝盒有損毀、試穿過的衣服有香水殘留等。不同的商品什么狀況算是影響二次銷售?怎么界定不同商品不影響二次銷售的情況?這些仍需在實踐中細化。”業(yè)內(nèi)人士這樣向記者反映。
實際上,“新消法”從某種程度而言正倒逼一些晉江電商中小賣家轉型升級。“對于天貓、京東、蘇寧易購、當當網(wǎng)、易迅網(wǎng)等大型電商平臺而言,‘新消法’的施行是在現(xiàn)有售后退換貨體系上的完善,以及整個行業(yè)規(guī)范的統(tǒng)一;但是對于晉江的中小賣家而言,則意味著競爭會更加慘烈!眲⑾壬硎,不少晉江中小賣家還是依循著薄利多銷的經(jīng)營路線,其中“9.9元包郵”的微利賺信用辦法,依舊是不少新入店家采用的經(jīng)營方式。
“但在‘新消法’施行之后,若薄利商品的質(zhì)量無法讓消費者滿意,有可能會招致大量退換貨,影響店鋪信譽。如此一來,中小電商可能會考慮轉換經(jīng)營方式!眲⑾壬@樣告訴記者,“退貨增加了一道工序,這對于剛起步、經(jīng)營規(guī)模還沒上軌道的晉江賣家來說,增加了經(jīng)營成本。”
雖然如此,但大部分業(yè)內(nèi)人士對此法表示歡迎。晉江電子商務協(xié)會副會長林明坤表示,電商行業(yè)存在惡意競爭等亂象,需要對其規(guī)范!坝辛恕蠡跈唷屜M者真正買到自己需要的商品或服務,有助于督促電商企業(yè)在開展活動時‘有一說一’,自覺杜絕虛假廣告和虛假宣傳,還可以督促電商企業(yè)把精力集中到提高自己產(chǎn)品或服務的質(zhì)量上來,成為真正受消費者喜歡的電商品牌!绷置骼け硎尽
考驗企業(yè) “逆向物流”售后服務
業(yè)內(nèi)專家表示,消費者“后悔權”的實施無疑會增加退貨量,目前是電商平臺承擔了很重要的義務,如果今后小額的交易糾紛都要走工商、消協(xié)、司法程序,不僅周期長,而且行政力量和人手也有限,網(wǎng)購平臺作為第三方介入?yún)f(xié)調(diào)的職責需要進一步加強。
“再比如運費的承擔,新消法規(guī)定是消費者承擔,但如果運費是來回幾次,這在落實上還是有問題!庇浾唠娫挷稍L中國電子商務研究中心研究員、律師張延來,他表示,“即便真到了訴訟環(huán)節(jié),網(wǎng)上交易的相關證據(jù)如何認定效力也一直是難解決的問題!
在記者采訪過程中,晉江電商業(yè)內(nèi)人士普遍質(zhì)疑,會不會出現(xiàn)有人利用退貨權利頻繁退貨、干擾競爭對手這種行為?張延來認為,目前的網(wǎng)購環(huán)境總體是良性的,而且新規(guī)僅是包退貨,并不涉及多倍賠償,郵費也由買方自理!澳壳霸谕藫Q貨里邊隱含的利益鏈條中,還沒產(chǎn)生類似‘職業(yè)差評師,這樣退貨灰色產(chǎn)業(yè)鏈的條件。”
而在業(yè)內(nèi)人士看來,國家出臺的“新消法”將讓企業(yè)對“逆向物流”的售后服務引起重視。依據(jù)“新消法”規(guī)定,退貨產(chǎn)生的運費由顧客承擔。此外,顧客退換貨的物流時間比商家發(fā)貨的周期要長,將會直接影響消費者的購物體驗,可能造成消費者流失。
所謂“逆向物流”,就是商家從顧客手中收回貨物的過程。目前,天貓、京東、亞馬遜等企業(yè)都擁有自己的物流體系,而且很多電商企業(yè)也都推出及時送貨的保證,如京東的“211限時達”、一號店的“準時達”、蘇寧易購的“百城半日達”等特色服務。“然而,對于顧客在退換貨時的服務仍然是一塊空白!濒斦裢硎。(中國鞋網(wǎng)-最權威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體: )
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