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電商和實(shí)體零售商要換位思考注重客戶體驗(yàn)

2013-12-20 15:00:59 來源：中國鞋網(wǎng)/國際商報中國鞋網(wǎng) http://xibolg.cn/

【中國鞋網(wǎng)-滾動快訊】在網(wǎng)店和實(shí)體零售店共生共存的今天，我們看到的狀況是，它們雖然有利益相沖的一面，但暫時誰也無法完全取代對方，且各有優(yōu)勢和軟肋。電子商務(wù)的特點(diǎn)是，它不受時間、空間、貨架等限制，只要有網(wǎng)絡(luò)，會點(diǎn)擊鼠標(biāo)，就可以完成交易。但電子商務(wù)面臨的問題也很多，用武漢中百連鎖倉儲超市有限公司總經(jīng)理程軍的話說，電商要解決黏住和轉(zhuǎn)化率的問題，就是要把上網(wǎng)的人怎么黏住，怎么去進(jìn)行轉(zhuǎn)化。而實(shí)體店在這方面占有先天優(yōu)勢，它已經(jīng)黏住很多的顧客，顧客在實(shí)體店中切實(shí)的購物體驗(yàn)是電商很難提供的。而且電子商務(wù)要解決拆零、分解、配送的問題。不論是電商還是實(shí)體店，競爭的核心說到底只有一個：能否切實(shí)抓住消費(fèi)者的需求。

　　多渠道的消費(fèi)者

　　在2013中國零售領(lǐng)袖峰會上，IBM副總裁、全球成長型市場零售與流通行業(yè)負(fù)責(zé)人約翰?布萊克伯恩提到“多渠道的消費(fèi)者”現(xiàn)象。約翰指出，他們每年都會針對消費(fèi)者的購物渠道進(jìn)行市場調(diào)查：有多少人會在線購買，而多少人會選擇去門店，為什么他們會買這種商品，買之前會做什么。約翰表示，通過調(diào)查數(shù)據(jù)，在中國消費(fèi)者中，門店依然是最主宰的一個渠道。“在門店消費(fèi)的人，他們大多數(shù)是剛好看到了自己想買的東西，愿意直接從商店帶回家，而且這也讓他們覺得在退貨的時候更有信心、更方便;那些愿意在線購買的消費(fèi)者，他們反映的情況是，可以選擇送貨到家，而且可以有更多的花色品類選擇�！奔s翰?布萊克伯恩表示，從數(shù)據(jù)反映的情況看，有70%左右的在線購物消費(fèi)者，在決定購買之前已經(jīng)到門店調(diào)查，瀏覽一番之后再回到家從網(wǎng)上購買。同時也有60%以上的消費(fèi)者最初是在線上瀏覽，然后又選擇去門店消費(fèi)的。“這就是我所說的多渠道的消費(fèi)者”，約翰?布萊克伯恩表示，如今通過手機(jī)或者移動的設(shè)備在線瀏覽商品或者購物的中國消費(fèi)者正在成倍增長，而他們對于價格，或者說商品的性價比表現(xiàn)得尤為在意�！拔覀円揽蛻粼谀睦�，現(xiàn)實(shí)是這些年輕的、時尚的男男女女經(jīng)常在他們的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和移動設(shè)備上，所以我們必須要很快有一個戰(zhàn)略，我們要用一個非常普遍的方式跟年輕人和所有的客戶進(jìn)行聯(lián)系，要在全球范圍做，而且要非�？焖俚夭扇⌒袆印！奔s翰?布萊克伯恩說。

　　注重客戶體驗(yàn)

　　“客戶不排斥任何一個渠道，無論你是電子商務(wù)、移動互聯(lián)，還是實(shí)體店，客戶不排斥任何一個渠道�！眹离娖骺偛猛蹩≈薇硎�，客戶無論是在線上還是去門店買東西，核心訴求都是為了買東西，這時候，商品的性價比就決定了競爭力的大小。王俊洲認(rèn)為，實(shí)體零售商首先需要考慮的是，實(shí)體店商品的性價比是否能比其他電子商務(wù)的更有競爭力，這實(shí)際上要看核心運(yùn)行供應(yīng)鏈的能力。包括供應(yīng)鏈的成本是不是足夠低、供應(yīng)鏈的差異化程度是否足夠、運(yùn)轉(zhuǎn)效率高不高、管理庫存的能力是否到位等�！耙�?yàn)楣芾韼齑娴哪芰Σ粏螁问且粋€資金占用的能力，管理庫存的能力更大的是一個跌價損益的能力�，F(xiàn)在數(shù)碼商品為主導(dǎo)的情況下，跌價損益是非常大的能力。如果這些能力足夠了，坦率講我們不擔(dān)心客戶不來。”王俊洲如是說。

　　甲骨文公司零售全球事業(yè)部亞太區(qū)總經(jīng)理托尼?阿倫在2013中國零售領(lǐng)袖峰會上坦言，過去零售商能夠很好地控制消費(fèi)者購買的內(nèi)容，選擇相應(yīng)的產(chǎn)品放在商店，然后再去定價。但是現(xiàn)在的客戶是移動型的，很多人實(shí)際上是在世界各地選購商品，而且消費(fèi)者會主動去尋找他們認(rèn)為更具性價比的產(chǎn)品�！皩τ诳蛻魜碚f，他們并不會以一種渠道的方式來思考，他們會想，這是不是一種好的體驗(yàn)，我在店里看到了一種想買的商品，是不是還會有更好的價格選擇，是不是有貨，是不是能夠馬上發(fā)貨等等�！蓖心�?阿倫表示，如今的消費(fèi)者尋求購買的已經(jīng)不單純是商品，是否容易、方便，能否獲得很好的服務(wù)等客戶體驗(yàn)都將作為產(chǎn)品附加值被一一考量。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體：）