“皮鞋網(wǎng)購”糾紛再度升級 “12345”介入調(diào)解

　　【中國鞋網(wǎng)-消費市場】前一天才調(diào)解完畢，第二天便對調(diào)解協(xié)議反悔不認;誤讀“網(wǎng)購協(xié)議”，380元返券要求商家換成現(xiàn)金退給他……這是南京(專賣店)“12345”市政府服務(wù)呼叫中心前不久遇到的一起反復(fù)“毀約”投訴。歷經(jīng)1個半月坎坷的反復(fù)協(xié)調(diào)，這場“皮鞋網(wǎng)購”糾紛終于有了結(jié)果。據(jù)悉，1月14日上午9點半，面對呼叫中心的第4次回訪，市民曾程終于表示滿意。

　　3次“反悔”調(diào)解協(xié)議，返券也要退現(xiàn)金

　　去年12月3日下午，“12345”呼叫中心接到市民曾程投訴電話稱：11月16日，他花760元通過某購物網(wǎng)站買了3雙皮鞋，因質(zhì)量問題向該公司退了貨，但該公司一直未將錢退還給他。

　　接到“12345”的投訴后，玄武區(qū)工商所“12345”投訴站站長金磊與該購物網(wǎng)站的售后服務(wù)部經(jīng)理楊璐取得了聯(lián)系，她告訴記者：關(guān)于曾程的退鞋要求，他們昨天已經(jīng)與他達成諒解，按規(guī)定不能退貨，他當時并未提出異議。

　　“12345”介入之后，該網(wǎng)站經(jīng)與曾先生達成退款協(xié)議，約定在達成協(xié)議的15個工作日內(nèi)將錢退給曾先生。金磊當即與曾先生聯(lián)系，亦得到其認可。

　　14日，曾程對調(diào)解協(xié)議再次“反悔”，他表示：“‘15個工作日內(nèi)退款’的起算時間，不能從達成協(xié)議那一天算起，而應(yīng)該從他向‘12345’中心投訴那一天算起。”經(jīng)過“12345”中心工作人員的反復(fù)解釋，曾先生終于表示同意。

　　不料，在12月23日，也就是在接到市工商局反饋工單結(jié)果后的第三天，市“12345”中心對曾先生進行回訪，問他對辦理結(jié)果是否滿意。“不滿意!”曾程說，他花760元買了3雙皮鞋，但只退了380元，而該購物網(wǎng)站認為，退款只能退其本人支付的現(xiàn)金部分。

　　1月7日在市“12345”中心的協(xié)調(diào)之下，該網(wǎng)站與曾先生達成協(xié)議：將曾先生購買3雙皮鞋的金額為760元“電子訂單”換算為3張等額的電子返券。

　　1月14日，市“12345”督查中心與曾先生取得聯(lián)系，曾先生對調(diào)解結(jié)果表示了滿意，至此，一場3次反悔的調(diào)解協(xié)議在“12345”中心的協(xié)調(diào)之下劃上了句號。

　　專家：“過度維權(quán)”將侵占其他公眾權(quán)益

　　對于這樣一張遲來的“滿意票”，到底應(yīng)該如何看?

　　“透過這一張‘滿意票’背后，我們看到了‘12345’呼叫中心對民意的充分尊重，對‘事事有結(jié)果，件件有答復(fù)’這一目標的堅持與執(zhí)著。”南京市委常委、市紀委書記龍翔說。

　　“一個問題多面看。”南京市行政學(xué)院教授郝繼民認為，這場“買鞋糾紛”也反映出部分消費者公民意識、誠信(專賣店)意識的缺失。政府能夠提供的公共服務(wù)也是有限的，如果消費者過度維權(quán)，通過“多哭”而達到“多吃奶”的目的，導(dǎo)致多部門30多人圍著一個消費者忙的現(xiàn)象，“這實際上是對其他公民享受公共服務(wù)這一權(quán)益的侵占”。

　　據(jù)悉，負責(zé)受理曾先生“買鞋糾紛”的玄武湖工商所總共有工作人員9人，僅去年一年就受理消費者投訴5400多件。“前段時間，為了集中協(xié)調(diào)曾先生的投訴，好幾個年輕人加班加點連軸轉(zhuǎn)，有的忙電話受理，有的忙外圍協(xié)調(diào)，出現(xiàn)了400多件受理投訴的積壓。”面對記者，金磊坦言“壓力山大”，很擔(dān)心這些積壓件會產(chǎn)生新的投訴。(中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)