鞋服市場(chǎng)飛速發(fā)展 網(wǎng)購(gòu)暴熱維權(quán)難

　　【中國(guó)鞋網(wǎng)-國(guó)內(nèi)動(dòng)態(tài)】近日，由歐洲杯而引發(fā)的午夜網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)高潮，以及由《舌尖上的中國(guó)》引發(fā)的美食網(wǎng)購(gòu)，使得網(wǎng)購(gòu)再次成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。而網(wǎng)購(gòu)所隱藏的問(wèn)題，也在越發(fā)凸顯。

　　網(wǎng)購(gòu)熱遭遇維權(quán)難

　　“歐洲杯期間，我的網(wǎng)店的銷(xiāo)售量確實(shí)增加了不少。”青島淘寶店主欣欣說(shuō)，“我的店主要賣(mài)，每天晚上到了十點(diǎn)左右，旺旺上就不停地有人來(lái)詢問(wèn)，午夜下單的人也比以前多了很多。”

　　與此同時(shí)，也有淘寶的官方數(shù)據(jù)顯示，每日凌晨1:45第一場(chǎng)球賽結(jié)束到凌晨2:45第二場(chǎng)球賽開(kāi)始一個(gè)小時(shí)中，網(wǎng)絡(luò)交易量明顯增多，與歐洲杯前一周的數(shù)據(jù)比較，其增幅超過(guò)了260%。

　　如今，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)深入人們的日常生活，成為許多人不可缺少的購(gòu)物途徑之一。然而，在享受方便快捷服務(wù)的同時(shí)，虛假宣傳、信譽(yù)欺詐、品質(zhì)低劣等問(wèn)題也頻頻發(fā)生。這些都在一定程度上制約著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展。

　　網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)飛速發(fā)展

　　前有6月中旬的電商價(jià)格大戰(zhàn)，后有深夜歐洲杯催生的午夜網(wǎng)購(gòu)熱，這一切都拉高了人們的網(wǎng)購(gòu)熱情，制造了一輪又一輪的網(wǎng)購(gòu)高潮。

　　“5年前我還不會(huì)網(wǎng)購(gòu)，但是現(xiàn)在，連我媽都會(huì)在網(wǎng)上買(mǎi)鞋子了。”青島某公司白領(lǐng)小石這樣對(duì)記者說(shuō)，“我們辦公室里，大家經(jīng)常一起網(wǎng)購(gòu)，利用午休時(shí)間就能買(mǎi)很多東西，而且大家一起買(mǎi)還能省郵費(fèi)。”

　　如今，網(wǎng)購(gòu)已然深入到人們生活的方方面面，迅速成為購(gòu)物的新途徑。作為一種新興的購(gòu)物渠道，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物正在高速發(fā)展，從一組數(shù)據(jù)或許可以看出端倪：我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額2004年僅為45億元，而到了2011年，這一數(shù)據(jù)已上漲到近8000億元人民幣。而2012年一季度的網(wǎng)絡(luò)零售額已經(jīng)達(dá)到了2282億元，同比增長(zhǎng)40.9%。網(wǎng)絡(luò)零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重也從2004年的0.08%上漲到2011年的4.3%。而目前為止，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)依舊處于高速增長(zhǎng)階段，其增長(zhǎng)潛力不容小覷。

　　電商信譽(yù)頻遭質(zhì)疑

　　但在網(wǎng)上購(gòu)物迅猛發(fā)展、電子商務(wù)漸成潮流的當(dāng)下，各種問(wèn)題也頻繁發(fā)生，電商的信譽(yù)一再遭受質(zhì)疑。

　　據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年一季度電子商務(wù)投訴呈明顯的上升趨勢(shì)。其中一月投訴為8240起，到了2月，投訴則上升到11380起，而3月的投訴竟高達(dá)13920起。其中投訴率最高的即是賣(mài)家的虛假宣傳。

　　“很多網(wǎng)店店主自己不拍照片，專(zhuān)門(mén)去偷別人的圖，我店里的圖就被盜用過(guò)很多次了。”淘寶店主欣欣說(shuō)，“盜用的照片很有可能跟他所賣(mài)的商品不符，可是消費(fèi)者也沒(méi)法判斷，以為是一樣的東西，看著他賣(mài)的那個(gè)便宜，就去買(mǎi)便宜的了。”網(wǎng)購(gòu)不同于在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)物品，無(wú)法看到實(shí)物，僅能靠圖片及買(mǎi)家評(píng)價(jià)來(lái)判斷，而賣(mài)家的虛假宣傳則成為網(wǎng)購(gòu)的硬傷。

　　上月底，網(wǎng)民陳先生在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)看中一款國(guó)美網(wǎng)上商城中的冰箱，正趕上其搞特價(jià)，僅賣(mài)1899元。但陳先生下單時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，這款商品根本無(wú)法購(gòu)買(mǎi)，下了的訂單馬上就會(huì)被取消。陳先生致電當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服，得到的回復(fù)是國(guó)美網(wǎng)站出現(xiàn)問(wèn)題，再問(wèn)國(guó)美，國(guó)美說(shuō)是系統(tǒng)原因，可陳先生先后嘗試了6次，6次的訂單均被取消了。次日，該產(chǎn)品的價(jià)格恢復(fù)為2199元，再下訂單就可以正常購(gòu)買(mǎi)了。“這不是拿特價(jià)的噱頭欺騙消費(fèi)者嗎!”陳先生氣憤地說(shuō)。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的虛假宣傳非此一次，從“一元阿迪鞋”、“110元三星手機(jī)”到“兒童書(shū)大促銷(xiāo)”，再到今年6月銷(xiāo)售假冒卡西歐手表，在吸引消費(fèi)者關(guān)注的同時(shí)，卻沒(méi)有給消費(fèi)者真正的實(shí)惠。

　　從網(wǎng)絡(luò)商家欺瞞消費(fèi)者，到電商平臺(tái)拿促銷(xiāo)做虛假宣傳，暴露出網(wǎng)購(gòu)在誠(chéng)信方面的缺失。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前看不到商品，各網(wǎng)購(gòu)商家若不重視誠(chéng)信，勢(shì)必會(huì)使消費(fèi)者對(duì)其喪失信心，而最終受創(chuàng)的必然是整個(gè)電商產(chǎn)業(yè)。

　　低價(jià)背后藏質(zhì)量問(wèn)題

　　艾瑞咨詢的一項(xiàng)調(diào)查顯示，從我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的消費(fèi)心理看，將價(jià)格低廉列為選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物首要原因的比例高達(dá)48.4%，居于其他各項(xiàng)之首。由此可見(jiàn)，低價(jià)仍然是網(wǎng)購(gòu)吸引消費(fèi)者的最重要因素，而各大電商之間頻頻爆發(fā)的價(jià)格大戰(zhàn)，似乎也是正中消費(fèi)者下懷。

　　但是，低價(jià)的背后卻隱藏著諸多質(zhì)量隱憂。近日，有媒體曝光京東商城出售的“特供”愛(ài)仕達(dá)HL8332炒鍋質(zhì)量出了問(wèn)題，其鍋壁縮水竟達(dá)2毫米。“我在淘寶上買(mǎi)過(guò)一個(gè)面包機(jī)，才用了幾次鍋底就焦了。而我朋友在商場(chǎng)也買(mǎi)了個(gè)面包機(jī)，到現(xiàn)在一年了，還用得好好的。這網(wǎng)上買(mǎi)的東西雖然便宜，但質(zhì)量實(shí)在是太差了。”青島網(wǎng)友飛雪說(shuō)，“還有一次，在網(wǎng)上買(mǎi)了件長(zhǎng)裙，特價(jià)20元，店主放的照片說(shuō)是實(shí)物照，但買(mǎi)來(lái)一看裙角很窄，走路都走不好，根本沒(méi)法穿。”

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，過(guò)低的價(jià)格可能會(huì)增加生產(chǎn)商偷工減料的風(fēng)險(xiǎn)。電商間相互博弈、拼殺所用的“價(jià)格戰(zhàn)”招數(shù)，無(wú)疑在極大地壓縮生產(chǎn)商的利潤(rùn)水平，殘酷的“價(jià)格戰(zhàn)”甚至?xí)��?dǎo)致部分企業(yè)虧損倒閉。因此，許多企業(yè)不得不壓縮生產(chǎn)成本，在生產(chǎn)過(guò)程中偷工減料，制造不合格產(chǎn)品。

　　麥肯錫的一項(xiàng)“為何網(wǎng)民不選擇網(wǎng)購(gòu)”的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，56%的網(wǎng)民選擇了“產(chǎn)品質(zhì)量”這一項(xiàng)�？梢�(jiàn)，網(wǎng)購(gòu)一方面因價(jià)格低廉而廣受消費(fèi)者歡迎，一方面又會(huì)因其產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題而被消費(fèi)者拋棄，這正是一枚硬幣的兩面。但也正是這一悖論，深刻揭示出目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展上的局限性。有專(zhuān)家認(rèn)為，隨著人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)方式更加習(xí)慣，以及網(wǎng)購(gòu)流程和技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，消費(fèi)者將越來(lái)越傾向于注重產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、信息及互動(dòng)體驗(yàn)等方面，低價(jià)的優(yōu)勢(shì)將逐漸淡化。

　　網(wǎng)購(gòu)安全存隱憂

　　除了欺騙消費(fèi)者的促銷(xiāo)活動(dòng)，以及出售低價(jià)低質(zhì)的商品外，網(wǎng)購(gòu)是否安全也成為消費(fèi)者最關(guān)注的問(wèn)題之一。

　　麥肯錫的消費(fèi)者調(diào)查表明，有46%的消費(fèi)者認(rèn)為“支付不安全、不方便”是其不選擇網(wǎng)購(gòu)的原因。在我國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)可選擇網(wǎng)上支付、貨到付款、手機(jī)支付等形式，其中網(wǎng)上第三方支付是最主要的支付方式。目前，我國(guó)獲央行頒發(fā)第三方支付牌照的企業(yè)有101家。同時(shí)，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，僅成立不到6年的第三方支付平臺(tái)支付寶，每日的支付額高達(dá)6.15億美元。

　　記者在采訪過(guò)程中，一位常年網(wǎng)購(gòu)的李女士說(shuō)，“前幾天剛看了報(bào)道，有人通過(guò)做釣魚(yú)網(wǎng)站獲得買(mǎi)家的支付寶賬號(hào)和密碼，這網(wǎng)購(gòu)太不安全了。”據(jù)了解，犯罪分子先是在淘寶上建一個(gè)高信譽(yù)的網(wǎng)店，同時(shí)，把商品價(jià)格拉低來(lái)吸引顧客。然后再裝作賣(mài)家，與消費(fèi)者通過(guò)旺旺聊天，爽快地同意買(mǎi)家還價(jià)打折的要求，然后對(duì)消費(fèi)者說(shuō)，價(jià)格不能直接在網(wǎng)頁(yè)上修改，需要重新上架。之后利用相關(guān)軟件做一個(gè)假鏈接，發(fā)給買(mǎi)家，網(wǎng)頁(yè)顯示需重新登錄支付寶，由此來(lái)獲得買(mǎi)家的支付寶賬戶和密碼。

　　網(wǎng)頁(yè)漏洞、消費(fèi)者信息泄露，再加上不法分子刻意制造出的釣魚(yú)網(wǎng)站、木馬病毒等，已經(jīng)嚴(yán)重威脅到網(wǎng)購(gòu)的安全性。“我現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)都十分小心，絕對(duì)不直接匯款，而且也不買(mǎi)那種價(jià)格很低的商品。還有一點(diǎn)，我絕不買(mǎi)剛剛開(kāi)店的店家的東西。”王女士對(duì)記者說(shuō)道。有專(zhuān)家建議，消費(fèi)者最好采用第三方支付的方式付款，而第三方賬戶密碼的設(shè)置也應(yīng)盡量復(fù)雜。對(duì)于價(jià)格低得離譜，或是折扣很大的商品應(yīng)謹(jǐn)慎選擇，將安全放在首位，不要因小失大。

　　網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難又難

　　青島大學(xué)學(xué)生小潔上月剛從網(wǎng)上買(mǎi)了兩只瓷杯，加郵費(fèi)共38元，“簽收的時(shí)候沒(méi)仔細(xì)看，等兩天后才發(fā)現(xiàn)有一只杯子有裂紋，還有點(diǎn)殘。”小潔有些懊惱地說(shuō)，“找賣(mài)家，說(shuō)可以換，但需要我自掏郵費(fèi)。這種瓷器的郵費(fèi)比一般東西貴，我郵回去可能需要20塊錢(qián)，都快趕上買(mǎi)的價(jià)錢(qián)了，還是自認(rèn)倒霉吧。”

　　一般的消費(fèi)者在遇到類(lèi)似情況時(shí)也大多選擇沉默，自己買(mǎi)的東西一共也沒(méi)花多少錢(qián)，若去打官司，訴訟所需要的時(shí)間和金錢(qián)成本太高，因此，網(wǎng)購(gòu)上吃點(diǎn)小虧的消費(fèi)者大都選擇不了了之。

　　而在虛擬物品的交易中，維權(quán)難的問(wèn)題則更為突出。青島網(wǎng)友“核桃”在淘寶網(wǎng)上花350元購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)游戲賬號(hào)，但僅半個(gè)月后，賬號(hào)的密碼就被更改了。由于交易已經(jīng)完成，買(mǎi)家也已經(jīng)對(duì)交易進(jìn)行了評(píng)價(jià)，因此在通過(guò)淘寶客服進(jìn)行維權(quán)時(shí)，也沒(méi)有得到滿意的回復(fù)。“核桃”猜測(cè)是原賬戶的主人通過(guò)身份認(rèn)證尋回了賬號(hào)，但苦于沒(méi)有證據(jù)，維權(quán)最終也沒(méi)有結(jié)果。

　　取證難，再加上沒(méi)有明確的法律規(guī)章條文，是造成網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難的重要原因。元鼎事務(wù)所律師李超表示，網(wǎng)購(gòu)在維權(quán)上的確存在不少問(wèn)題，而虛擬物品的交易更是“重災(zāi)區(qū)”。消費(fèi)者遇到此種狀況，若手里有確鑿的證據(jù)還好，但個(gè)人又很難搜集一些涉及游戲公司用戶賬號(hào)信息等的資料，只能選擇報(bào)案，可由于缺乏相應(yīng)的法律條款，警方大都無(wú)法立案，這樣就陷入一個(gè)永無(wú)結(jié)果的死循環(huán)。因此在網(wǎng)絡(luò)交易中虛擬物品的交易維權(quán)，是最難解決的。

　　維權(quán)立法正在進(jìn)行

　　近日，為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為，方便消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)維權(quán)，青島市工商局已全面加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管，對(duì)發(fā)布虛假信息、銷(xiāo)售假冒偽劣商品的電商網(wǎng)站將予以嚴(yán)懲。而由國(guó)家工商局牽頭發(fā)起的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》的立法工作也已經(jīng)全面啟動(dòng)。

　　對(duì)于如何解決網(wǎng)購(gòu)維權(quán)問(wèn)題，在網(wǎng)上的一項(xiàng)調(diào)查中，74%的人認(rèn)為購(gòu)物網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)管理，開(kāi)通投訴渠道;73.2%的人認(rèn)為應(yīng)加大實(shí)名認(rèn)證等賣(mài)家資質(zhì)認(rèn)證力度;還有72.5%的人支持工商、消協(xié)等相關(guān)部門(mén)成立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)購(gòu)維權(quán)部門(mén)。

　　而在目前國(guó)家尚未出臺(tái)全面的電子商務(wù)法律法規(guī)的情況下，對(duì)于如何有力地監(jiān)管賣(mài)家行為，實(shí)現(xiàn)明確的責(zé)任、義務(wù)劃分，以及如何規(guī)范電商的促銷(xiāo)行為等問(wèn)題，記者進(jìn)行詳細(xì)的了解后，就各方專(zhuān)家的意見(jiàn)總結(jié)如下：

　　1、賦予消費(fèi)者買(mǎi)賣(mài)合同無(wú)條件解除權(quán)。在網(wǎng)購(gòu)中出現(xiàn)賣(mài)家用盜圖等形式欺瞞消費(fèi)者，或者電商用促銷(xiāo)的噱頭欺騙消費(fèi)者等行為，都損害了消費(fèi)者的知情權(quán)，存在買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)際上的不公平現(xiàn)象。因此，賦予消費(fèi)者在買(mǎi)賣(mài)合同中無(wú)條件解除權(quán)，有利于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的實(shí)質(zhì)公平。消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)與宣傳中不符的情況下，可及時(shí)解除買(mǎi)賣(mài)合同，要求賣(mài)家退貨還錢(qián)，有效避免因證據(jù)不足等原因而蒙受損失。

　　2、網(wǎng)購(gòu)中引入民事賠償，網(wǎng)購(gòu)責(zé)任劃分要明確。如今針對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的打假行為，多數(shù)以行政處罰為主，很少涉及民事賠償。也就是說(shuō)，消費(fèi)者在權(quán)利受到侵害時(shí)，很難得到電商的直接賠償。同時(shí)，在電子商務(wù)平臺(tái)上遭遇不法商家時(shí)，消費(fèi)者只能選擇向與之產(chǎn)生直接交易的賣(mài)家進(jìn)行索賠，無(wú)法對(duì)電商經(jīng)營(yíng)者主張權(quán)利，因此，就需要在引入民事賠償規(guī)定的同時(shí)，明確劃分網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)上的責(zé)任與義務(wù)，電商也應(yīng)在一定范圍內(nèi)承擔(dān)侵權(quán)或連帶侵權(quán)責(zé)任，從而迫使平臺(tái)約束其商家，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部自律，從而降低消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。

　　3、網(wǎng)購(gòu)糾紛就近、就地解決。網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難的又一重要原因是商家考慮到消費(fèi)者異地維權(quán)成本過(guò)高，從而肆無(wú)忌憚地欺騙售假。很多情況下，網(wǎng)購(gòu)的買(mǎi)賣(mài)雙方處于不同地區(qū)，維權(quán)時(shí)若向消費(fèi)者一方傾斜，遵循《民事訴訟法》案件受理管轄權(quán)“原告就被告”的原則，實(shí)行消費(fèi)者就近、就地解決糾紛，無(wú)疑將在很大程度上喚醒消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　4、明確建立網(wǎng)購(gòu)專(zhuān)門(mén)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，有效實(shí)現(xiàn)監(jiān)管，及時(shí)處理消費(fèi)者維權(quán)投訴。目前，消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)維權(quán)舉步維艱，與沒(méi)有直接明確的分管部門(mén)有很大關(guān)系。因網(wǎng)絡(luò)維權(quán)問(wèn)題涉及內(nèi)容與傳統(tǒng)維權(quán)有很大差異，要讓消費(fèi)者真正做到“投訴有門(mén)”，還應(yīng)該建立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，實(shí)施全時(shí)段、全方位的監(jiān)管，在投訴產(chǎn)生時(shí)迅速介入，及時(shí)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)投訴，從而切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益。(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專(zhuān)業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)