網(wǎng)購遭遇服務(wù)瓶頸 消費者轉(zhuǎn)線下血拼

　　【-消費市場】客服電話打不通、物流環(huán)節(jié)緩慢、退換貨遇阻……年底已至，快遞爆倉現(xiàn)象逐漸顯現(xiàn)使得電子商務(wù)投訴量直線上升，而傳統(tǒng)賣場為迎接圣誕、元旦、春節(jié)“三節(jié)相連”，紛紛開展年末促銷。網(wǎng)購渠道價格優(yōu)勢難以凸顯，并遭遇服務(wù)瓶頸，這使得部分原來的網(wǎng)購消費者開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線下零售賣場。

　　北京消費者王先生于本月22日在京東商城下單購買了顯示器和電腦機箱，至昨日已過5天卻仍未到貨。即使經(jīng)過多次投訴催促，京東商城客服卻一直表示“幫忙催促，請耐心等待”。王先生告訴記者，兩個訂單狀態(tài)都已經(jīng)出庫，其中一個顯示“已轉(zhuǎn)至昊康快遞”，另一個甚至已經(jīng)有了送貨員信息，但王先生多次撥打快遞員手機號碼，均無人接聽。

　　“我是京東商城的老客戶了，以前的訂單都可以做到‘211限時達’，但自從12月開始，京東商城承諾物流速度幾乎形同虛設(shè)，而讓人更加無法接受的還有客服人員的態(tài)度。”王先生昨日告訴記者，在多次投訴未果后，他終于聯(lián)系到京東商城客服，提出意見、要求退貨后卻遭客服代表“掛斷電話”。“客服掛客人電話的情況，我還是第一次遇到。但最近，京東商城等網(wǎng)站上，類似事情并不罕見。”

　　由于節(jié)前快件爆倉、配送能力吃緊，繼中通和韻達加收一元派送費后，匯通昨日也開始加收配送費。這引得不少淘寶店運費隨之上漲。有業(yè)內(nèi)人士透露，由于此前快遞壓倉嚴重，一些“雙12大促”的訂單至今仍未送達，這對圣誕節(jié)、元旦促銷商品投遞也會產(chǎn)生不小影響。

　　上述消費者王先生告訴記者，由于京東商城訂單遲遲未到貨，他已經(jīng)在昨日到蘇寧賣場購買了類似款式的顯示器，打折后價格與京東商城不相上下。記者了解到，受到物流速度緩慢、快遞費漲價、B2C商城貨品不全等原因，實體零售企業(yè)成為消費者年終購物的主要渠道。“商場年底活動豐富、打折力度大，也不需要等快遞，優(yōu)勢還是比較明顯。”一位在國瑞購物中心購物的消費者表示。

　　由于明年春節(jié)提前至1月下旬，多家商場都開始了“圣誕、元旦、春節(jié)”三節(jié)合一的大促銷。國瑞購物中心依靠歌舞劇表演等文藝演出，吸引眾多客流;新世界百貨、中友百貨等流行百貨店的年末促銷力度更讓消費者直呼“給力”，不少品牌試衣間前排起長龍。細心的消費者發(fā)現(xiàn)，在中友百貨舉行特賣的“艾格”品牌服裝，不少款式折扣甚至低于大多數(shù)B2C網(wǎng)站。

　　此外，商場年末促銷期間的裝飾陳列也成功吸引不少消費者。樂天銀泰百貨、西單大悅城等商場都在圣誕夜裝飾上一擲千金。如樂天銀泰百貨提前兩個月開始設(shè)計圣誕裝飾陳列，僅外裝部分就耗資50萬元。“節(jié)日逛商場并不僅僅想買到心儀的東西，更重要的是體驗節(jié)日氣氛。”消費者劉小姐如是說。

　　商業(yè)咨詢師劉暉透露，目前業(yè)內(nèi)對2012年的銷售預(yù)期整體比較悲觀，因此最大的一波促銷計劃普遍被商家安排在春節(jié)期間。“元旦、春節(jié)這輪促銷實際上是2011年的‘收官戰(zhàn)’，因此商家普遍比較重視，促銷力度也會比較大。”（-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心）