拍鞋網(wǎng)全面打造最佳客服體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/h1>
2011-11-04 15:26:03 來源：中國鞋網(wǎng) 中國鞋網(wǎng) http://xibolg.cn/
【-行業(yè)新聞】據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)購發(fā)生消費(fèi)投訴糾紛現(xiàn)象，因客服原因就占到了近6成，客服人員態(tài)度傲慢無禮，不積極，不主動(dòng)等等，都會(huì)給電商企業(yè)造成相當(dāng)大的負(fù)面影響，甚至?xí)苯佑绊懙狡脚_(tái)訂單轉(zhuǎn)化率，由此可見客服體驗(yàn)是用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)的重要組成部份。
如何做好客服，如何與網(wǎng)購用戶們建立起良好的溝通氛圍，如何讓平臺(tái)新增的流量轉(zhuǎn)化成實(shí)際訂單，如何去處理危機(jī)公關(guān)，如何去建立一支高效穩(wěn)定的客服團(tuán)隊(duì)等等，這一系列的問題都是電商客服部門日常工作中所要面對(duì)和思考。為此，電商前沿特別邀請(qǐng)了國內(nèi)優(yōu)秀的鞋類商城拍鞋網(wǎng)的客服總監(jiān)劉婷婷做了一次零距離專訪，為客服問題支招破難題。
劉婷婷，從事營銷客服工作多年，曾在中國聯(lián)通、中國移動(dòng)等多家知名公司任職，08年榮獲全國十佳客服代表光榮稱號(hào)，歷任華南區(qū)市場(chǎng)客服部總監(jiān)助理，市場(chǎng)部經(jīng)理、總監(jiān)等;09年進(jìn)入拍網(wǎng)。給原有的拍鞋網(wǎng)客服團(tuán)隊(duì)帶來了先進(jìn)的客服管理理念和模式，大大提高了客服團(tuán)隊(duì)的工作效率，人均日處理訂單，從原有的150次提高到280次，增長(zhǎng)近一倍!
以下是采訪實(shí)錄
記;劉總，您好，很高興您能接受我們這次的采訪!
劉：不客氣!
記;據(jù)我所知，劉總，從事客服工作多年，08年還榮獲中國移動(dòng)全國十佳客服代表光榮稱號(hào)，您認(rèn)為，做為一名優(yōu)秀的客服人員,需要具備哪些品質(zhì)?
劉：個(gè)人認(rèn)為，想做好客服工作，必須要有熱心、耐心和同理心。用心工作是開展客服工作的基礎(chǔ)和態(tài)度，沒有這“三心”，客服工作是很難做好的。其次，做為一名優(yōu)秀的客服人員，還必須具備熱情、敬業(yè)、勤勉、創(chuàng)新和服從這五點(diǎn)。
記;拍鞋網(wǎng)現(xiàn)有的客服團(tuán)隊(duì)能做到這些嗎?如何在現(xiàn)實(shí)中執(zhí)行?
劉：拍鞋網(wǎng)的客服始終以客戶滿意為中心來開展的。對(duì)每位客服人員，都要求以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事，愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，工作勤懇認(rèn)真，能按時(shí)完成上級(jí)指派和崗位本職工作，全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新客服工作方法和效率。
記;想知道，拍鞋網(wǎng)目前與同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，在客服呼叫中心這塊有哪些優(yōu)勢(shì)和不足?
劉：為了便于客戶溝通，拍鞋網(wǎng)自主研發(fā)了一套PTO呼叫中心系統(tǒng)，功能強(qiáng)大，能提供24小時(shí)不間斷的暢通呼叫條碼，保障了消費(fèi)者隨時(shí)隨地都能享受到拍鞋網(wǎng)提供的便利快捷的服務(wù)。另外，平臺(tái)還開通了在線、電話、郵件等多種交流通道，與同行相比，目前，我們的溝通通道較為完善，能同時(shí)滿足不同消費(fèi)者的消費(fèi)咨詢需求�？梢赃@樣說，自主開發(fā)的呼叫系統(tǒng)和多渠道的交流應(yīng)用，是拍鞋網(wǎng)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最大的優(yōu)勢(shì)所在。當(dāng)然 ，也有不足之處，隨著公司的發(fā)展日益壯大，客服人員的儲(chǔ)備是目前最為急需的工作。
記：劉總，面對(duì)客服人才儲(chǔ)備難題，身為客服總監(jiān)，您是如何規(guī)劃和應(yīng)對(duì)?
劉：首先，當(dāng)然是新人招聘，提前搭建好人才儲(chǔ)備庫;其次，會(huì)對(duì)日�？头ぷ鞯姆椒傲鞒躺线M(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，提高工作效率。
記;拍鞋網(wǎng)新入職客服員工的培訓(xùn)流程,有沒有什么好的技巧或方法讓員工能盡快適合新崗位.?
劉：目前已完善了一整套客服的崗前培訓(xùn)流程，從公司介紹，客戶服務(wù)專業(yè)技能、工作流程等，多方面培訓(xùn)為新人做好上崗前的鋪墊。
記;一當(dāng)出現(xiàn)消費(fèi)糾紛問題，作為第一線客服人員, 怎樣去處理?是否有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程?
劉：服務(wù)用嘴不如用心。一當(dāng)出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，要求客服人員必須第一時(shí)間內(nèi)處理，從授理糾紛到詢察實(shí)情再到反饋處理，整個(gè)流程我們會(huì)在十分鐘內(nèi)完成，額外特殊情況，超過十分鐘的，會(huì)事先跟消費(fèi)者說明，以免造成不必要的誤會(huì)。從時(shí)間的控制到整個(gè)處理糾紛流程，我們是要求嚴(yán)格執(zhí)行。
拍鞋網(wǎng)一直不以因?yàn)殇N售而服務(wù)，而是因服務(wù)而銷售，用心服務(wù)的理念，在對(duì)于客服服務(wù)要求上以關(guān)心、擁有同理心的態(tài)度去傾聽客戶的不滿，耐心記錄客戶反饋與建議，訊速響應(yīng)客戶的需求;相信客戶遇到的問題與麻煩就是給我們客服服務(wù)提升的機(jī)會(huì)，也是公司的不斷創(chuàng)新完善提升的重要資源。
記;拍鞋網(wǎng)現(xiàn)有的客服團(tuán)隊(duì)相當(dāng)龐大,人員眾多 ,在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面能不能談?wù)勀愕膫�(gè)人心得呢?
劉：好的。個(gè)人建議團(tuán)隊(duì)建設(shè)首先要樹立以人為本的理念，尊重每一位員工，賦予員工更多的職責(zé)，平衡相關(guān)者的利益，提倡團(tuán)隊(duì)精神，并鼓勵(lì)創(chuàng)新，充分發(fā)揮人的積極性，創(chuàng)造出最大的人生價(jià)值;其次，加強(qiáng)企業(yè)文化的熏染和團(tuán)隊(duì)文化的浸淫，從精神層面上去增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的凝聚力和向心力，構(gòu)建一支和詣穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì);第三點(diǎn)，獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要開放，具備人性化的特點(diǎn)，對(duì)客服工作做出重大貢獻(xiàn)人員，從來都是重獎(jiǎng)，對(duì)客服工作效率的創(chuàng)新者，我們還專門設(shè)立了創(chuàng)新獎(jiǎng)，并在團(tuán)隊(duì)大會(huì)上予以通報(bào)表揚(yáng)等。正是這樣，以人為本，從精神和物質(zhì)上，雙重去考慮問題，才能把團(tuán)隊(duì)經(jīng)營好。
記;聽說拍網(wǎng)客服團(tuán)隊(duì)有句著名的口號(hào)，現(xiàn)在被很多電商沿用?
劉：是的，我們的口號(hào)是“追求服務(wù)提升，創(chuàng)造滿意先鋒”!
記：謝謝分享，再次感謝劉總!（-最專業(yè)最權(quán)威的鞋業(yè)資訊中心）
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