南航北京客艙部開展多項(xiàng)技能培訓(xùn)為奧運(yùn)熱身

　  奧運(yùn)將至，迎接奧運(yùn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作也進(jìn)入了一個(gè)個(gè)高潮。為了增加乘務(wù)員的服務(wù)技能提高服務(wù)水平，創(chuàng)出南航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，作為奧運(yùn)服務(wù)的前沿陣地，南航北京分公司客艙服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“客艙部”）響應(yīng)南航股份公司的號(hào)召緊鑼密鼓地展開了英語(yǔ)工程、服務(wù)殘奧，調(diào)制雞尾酒等系列培訓(xùn)項(xiàng)目。

    迎奧運(yùn)先闖語(yǔ)言關(guān)

　　語(yǔ)言是服務(wù)不可或缺的工具，奧運(yùn)期間國(guó)際旅客激增，服務(wù)難度增加，能否與外國(guó)旅客進(jìn)行順暢的溝通，為旅客送上親切地問候，不但是對(duì)乘務(wù)員綜合素質(zhì)的考驗(yàn)也是公司整體服務(wù)水平和服務(wù)形象的有力體現(xiàn)。針對(duì)很多乘務(wù)員英語(yǔ)薄弱的問題，客艙部對(duì)全體乘務(wù)員進(jìn)行l(wèi)e英語(yǔ)的摸底考試。根據(jù)乘務(wù)員英語(yǔ)基礎(chǔ)的不同，結(jié)合乘務(wù)員的實(shí)際情況，為乘務(wù)員量體裁衣制定培訓(xùn)計(jì)劃，以分部為單位，成立英語(yǔ)小組，定期給乘務(wù)員的郵箱發(fā)送英語(yǔ)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，并且乘務(wù)二分部還在北航村協(xié)作室辦起了英語(yǔ)學(xué)習(xí)角。廣大乘務(wù)員紛紛表示：這種靈活的學(xué)習(xí)方式，不但能激發(fā)自己的學(xué)習(xí)興趣，還能很好地克服因飛行忙而無(wú)固定時(shí)間學(xué)習(xí)英語(yǔ)的困難。讓自己的英語(yǔ)水平有了提高。

    服務(wù)殘奧“我”用心

　　為了做好殘奧會(huì)的航班服務(wù)工作，讓特殊旅客能體會(huì)到南航空中之家的溫馨和便捷。南航北京分公司派出業(yè)務(wù)骨干參加全國(guó)服務(wù)殘奧的培訓(xùn)，同時(shí)也制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，利用生產(chǎn)講評(píng)日，對(duì)全體乘務(wù)員進(jìn)行了如何做好特殊服務(wù)工作的培訓(xùn)。培訓(xùn)中，模擬了行動(dòng)障礙、聾啞旅客，心理障礙等多種特殊服務(wù)情節(jié)，進(jìn)行角色互換，讓乘務(wù)員真正地感受特殊旅客需要什么樣的服務(wù)，并且一起研討將如何改善服務(wù)的細(xì)節(jié)等問題。從去年開始客艙部就派乘務(wù)員到聾啞學(xué)校去學(xué)習(xí)手語(yǔ)，并且應(yīng)用到了航班的服務(wù)中，為服務(wù)殘奧做足了準(zhǔn)備。

    雞尾酒增色兩艙服務(wù)

　　為了增色兩艙服務(wù)，帶給旅客不一樣的感受，南航北京分公司積極配合南航將在兩艙推出雞尾酒服務(wù)的舉措，在接到通知的四天內(nèi)就面向主任乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)、頭等艙乘務(wù)員開辦起了調(diào)制雞尾酒培訓(xùn)班。培訓(xùn)將分幾輪進(jìn)行，每輪為期三天，采取理論實(shí)操相結(jié)合的方式，講師由具有國(guó)家級(jí)酒水高級(jí)技師的乘務(wù)員李陽(yáng)擔(dān)任，全面介紹了兩艙服務(wù)雞尾酒的理論知識(shí)、服務(wù)禮儀，裝飾物制作，軟飲識(shí)別等等。此外，客艙部還在全員范圍內(nèi)開展了關(guān)于兩艙技能的培訓(xùn)，從服務(wù)意識(shí)到服務(wù)規(guī)范都進(jìn)行了詳細(xì)的講授，從整體上提高了北京乘務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)。