雙贏策略 管理你的客戶

    在客戶權(quán)力日漸強大的商業(yè)社會中，客戶意志往往左右著企業(yè)的運作，甚至令企業(yè)處處受制。如何處理客戶的權(quán)力干擾，對于企業(yè)的獨立運作來說，是一道難題。成功的客戶管理兵法就是讓企業(yè)重新調(diào)節(jié)自身與客戶的關(guān)系，巧妙地制衡客戶的權(quán)力，讓企業(yè)重獲自由發(fā)展空間。

　　營銷危機：被客戶牽著鼻子走

　　浩瀚公司是一家生產(chǎn)白酒的民營企業(yè)，在老板陳耿春的管理下，公司發(fā)展蒸蒸日上。短短5年時間，浩瀚公司已經(jīng)在業(yè)界小有名氣。隨著企業(yè)的壯大，陳耿春感覺競爭壓力越來越大。為了公司的發(fā)展，他開始考慮通過向上下游整合，或者與實力強大的企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式，實現(xiàn)競爭的突圍。

　　而培輝集團一直是浩瀚公司最大的客戶之一，雙方合作關(guān)系良好。培輝集團的業(yè)務(wù)范圍廣泛，旗下既有多家大型連鎖超市，又有專營進出口的外貿(mào)公司。這些年來，浩瀚公司正是靠著培輝集團數(shù)量巨大的訂單而獲得生存和發(fā)展的。此時，培輝集團正在進行企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，擬圈定幾家有良好關(guān)系、同時有一定實力的供應(yīng)商作為某一種產(chǎn)品的專屬供應(yīng)商，并與之建立戰(zhàn)略聯(lián)盟合作關(guān)系，專攻省外及海外市場。

　　經(jīng)過艱苦的談判、考察、研究，陳耿春最終贏得了培輝管理層的認可，雙方簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，浩瀚公司成為培輝集團在白酒方面的唯一供應(yīng)商。除了負責(zé)按訂單供應(yīng)貨品之外，浩瀚公司還必須根據(jù)市場的發(fā)展趨勢、客戶需求的變化，每月提交最新產(chǎn)品的開發(fā)計劃、生產(chǎn)計劃以供培輝集團管理層參考決策。培輝集團與浩瀚公司等供應(yīng)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系的最主要目的，正是看中供應(yīng)商們對某一行業(yè)發(fā)展趨勢的準(zhǔn)確把握，利用他們對客戶需求心理的深刻了解以及快速的生產(chǎn)能力與市場反應(yīng)能力，發(fā)揮彼此長處，達到強強合作的目的。而這，也是陳耿春所追求的企業(yè)經(jīng)營策略。但陳耿春沒有考慮到的是，由于雙方企業(yè)運營風(fēng)格的差異、話語權(quán)力的不同，為這次“完美”的合作埋下了陰影。

　　浩瀚公司調(diào)整了公司的運營策略，并投入全部的精力以配合培輝集團的需求。

　　在開始半年時間中，一切都按著既定的目標(biāo)前進。但慢慢地，許多潛在的問題開始浮出水面。陳耿春發(fā)現(xiàn)，自己公司的運作正在受到一種前所未有的無形阻力，這種阻力并不是來自競爭對手，而是自己的客戶——培輝集團。

　　在公司的管理運作上，陳耿春的管理哲學(xué)就是4個字：速度制勝。但是，這套管理哲學(xué)卻受到培輝集團的制約。按照原先雙方合作所簽訂的協(xié)議，培輝集團在某種程度上介入到浩瀚公司的運作中，浩瀚公司必須定期提交最新市場發(fā)展計劃，向培輝集團的相關(guān)部門匯報、請示，最后才確定生產(chǎn)目標(biāo)。

　　培輝集團不僅信息傳遞緩慢，而且權(quán)力高度集中，各個部門的負責(zé)人并沒有直接的決定權(quán)，幾乎大小事都要報由總經(jīng)理審批。陳耿春這時才發(fā)現(xiàn)，自己原先對培輝集團的了解遠遠不夠，原先只看到培輝集團的實力與知名度，而從未想到過對方在內(nèi)部運作上會有問題。令陳耿春惱火的是，他們向培輝集團匯報上去的生產(chǎn)計劃與創(chuàng)新性的方案，卻經(jīng)常在對方的市場部、營銷企劃部、總裁辦之間“公文旅行”，各個部門都想插一手，可哪個部門又不想負起決策的責(zé)任。同時，部門與部門之間緩慢的決斷速度延誤了市場機會。浩瀚公司提交的生產(chǎn)、研制方案經(jīng)過“長途旅行”之后，已是一個多月后的事情了，市場的情況早已發(fā)生了變化，再出色的方案也成了明日黃花。

　　雙方建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系1年來，不僅彼此的業(yè)務(wù)發(fā)展遠未達到原先預(yù)定的目標(biāo)，而且培輝集團內(nèi)部對浩瀚公司更是產(chǎn)生異議和誤解，同時，浩瀚公司內(nèi)部人員由于工作處處受制于培輝集團這個大客戶，使工作決策拖不而決，市場反應(yīng)緩慢，完全被客戶牽著鼻子走，嚴重影響了士氣。一場看不見的危機正在襲來。

　　客戶管理：四招扭轉(zhuǎn)敗局

　　醫(yī)治企業(yè)與醫(yī)治病人一樣，要藥到病除，最重要的是找出病源。浩瀚公司出現(xiàn)的問題就出在培輝集團的溝通管理上。

　　為了結(jié)束這種被客戶牽著鼻子走的被動局面，經(jīng)過慎重的考慮，專家建議陳耿春采取4項客戶管理措施，改變雙方的合作方式。

　　1.強化與客戶對口部門的內(nèi)部溝通。

　　由于培輝集團的市場部、營銷企劃部與總裁辦三個部門與浩瀚公司關(guān)系最密切，三個部門負責(zé)人的態(tài)度與支持力度，對浩瀚公司的運作非常關(guān)鍵。為了加強與這三個部門的關(guān)系，專家建議浩瀚公司的相關(guān)負責(zé)人每個月固定與上述三個部門召開一次工作匯報會，需要對方審批的文件與方案當(dāng)場呈交討論，避免公文旅行的被動局面。同時，除了工作權(quán)限以外，陳耿春應(yīng)多鼓勵并授權(quán)公司屬下，多與客戶以上三個部門的人員進行聯(lián)絡(luò)，利用一切機會與之加強聯(lián)誼，形成良好的關(guān)系，使客戶更加支持浩瀚公司的工作。

　　2.加強與客戶最高領(lǐng)導(dǎo)層的交流。

　　由于權(quán)力的高度集中，培輝集團管理層的意見對浩瀚公司的策略執(zhí)行具有決定性意義。所以，加強與培輝管理層的溝通，贏得他們的認可，其重要性不言而喻。

　　專家建議由陳耿春帶隊的浩瀚公司管理層，平均每兩個月定期將工作的進展向?qū)Ψ絽R報，并以書面的形式提交培輝集團領(lǐng)導(dǎo)層，讓他們對浩瀚公司的最新生產(chǎn)、發(fā)展計劃有清楚的了解。由于這種常規(guī)性的有效溝通交流，培輝集團領(lǐng)導(dǎo)層對浩瀚公司的工作計劃與市場策略能更加了解，也更加容易做出決定。

　　3.以戰(zhàn)略規(guī)劃推動客戶工作。

　　作為唯一的白酒供應(yīng)商及戰(zhàn)略合作伙伴，浩瀚公司的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃對培輝集團的工作無疑有相關(guān)的影響。為了雙方能夠更加良好地合作，專家為浩瀚公司制定了相關(guān)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃。浩瀚公司根據(jù)這份戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合公司實際，形成了一份更加詳細的發(fā)展戰(zhàn)略計劃書，并列明推進的時間，正式提交給培輝集團管理層，使客戶方能夠?qū)�浩瀚公司的整年發(fā)展計劃有全盤了解。浩瀚公司此后在每個策略執(zhí)行前一個月或半個月提前通告培輝集團，培輝集團管理層由于預(yù)先知道了生產(chǎn)計劃，所以大大省節(jié)了溝通與回饋時間成本，為浩瀚公司贏得了寶貴的時間。

　　4.加強客戶的危機感，強化企業(yè)與客戶的互利關(guān)系。

　　培輝集團由于具有很強企業(yè)背景以及實力，所以一直以為企業(yè)能夠安枕無憂，缺乏危機意識，這種經(jīng)營風(fēng)格對浩瀚公司的工作開展是一大不利因素。為了改變這種情況，聽從專家建議，陳耿春專門組織內(nèi)部人員搜集行業(yè)競爭信息，并在此基礎(chǔ)上進行相關(guān)研究，每月提交一份競爭情報分析與策略建議給培輝集團，既提醒培輝管理層要加強危機意識，也暗示培輝與浩瀚的合作對加強培輝競爭力大有益處。

　　這份競爭情報的分析讓培輝集團領(lǐng)導(dǎo)層了解了市場發(fā)展并非如自己設(shè)想那樣風(fēng)平浪靜，市場的危機四伏觸動了他們，富有建設(shè)性的策略建議更令他們看到與浩瀚公司合作的真正優(yōu)勢所在。

　　種種客戶管理措施得力而到位，浩瀚公司與培輝集團之間的合作摩擦大大減少，這使得浩瀚公司可以放開手腳去實施自己的市場計劃，而不是處處受制于客戶意志。后來，浩瀚公司與培輝集團都獲得了巨大的市場回報。