龍灣鞋業(yè)企業(yè)家代表發(fā)言

    如今的鞋店面臨的競爭異常嚴(yán)峻，本文作者倫納德*貝里對眾多鞋店進(jìn)行了廣泛研究，發(fā)現(xiàn)最優(yōu)秀的鞋店都具有5個堅(jiān)實(shí)的支柱，在5個環(huán)環(huán)相扣的領(lǐng)域里為顧客創(chuàng)造了價(jià)值。

    第一，提供解決方案。比如，作為鞋店主，只是保證銷售的鞋質(zhì)量良好是不夠的。你要雇傭知道怎樣幫助顧客找到合腳、得體衣服的銷售人員，為顧客提供送貨服務(wù)，并且樂于接受特殊的訂單。

    第二，真正尊重顧客。大多數(shù)鞋店都高呼尊重顧客的口號，但真正做到的鞋店屈指可數(shù)。要知道，無禮的銷售方式不只表現(xiàn)為員工無精打采、態(tài)度粗野和毫無積極性。商品凌亂，擺放不合理，沒有標(biāo)志，價(jià)格混亂等等都是對顧客的不尊重。優(yōu)秀的鞋店會把尊重這個基本的理念轉(zhuǎn)化成一系列圍繞著人、政策和環(huán)境的具體操作。

    第三，和顧客建立情感聯(lián)系。大多數(shù)鞋店都忽略了與顧客進(jìn)行情感交流的機(jī)會，而把過多的注意力集中在價(jià)格上。然而低價(jià)的承諾也許能迎合顧客的理性要求，卻不能激發(fā)他們的感性需求。許多鞋店都犯了忽視顧客情感的錯誤。他們只注重以價(jià)格吸引顧客，一味強(qiáng)調(diào)節(jié)省成本，全然不提煥然一新的鞋店環(huán)境帶來的愉悅感受。相反，出色的鞋店力求與顧客建立起親近、喜歡和信任的感覺。例如Journeys連鎖鞋店努力營造符合青少年特點(diǎn)的文化氛圍。

    第四，制定公平合理的價(jià)格，而不是最低的價(jià)格。許多鞋店通過虛假降價(jià)來刺激顧客消費(fèi)，結(jié)果只會失去顧客的信任。優(yōu)秀的鞋店懂得價(jià)值等于顧客的全方位體驗(yàn)。他們實(shí)施公平定價(jià)的原則，適當(dāng)開展促銷，不會在需求突然增加的情況下哄抬價(jià)格，而且對銷售的產(chǎn)品提供保障。

    第五，為客戶提供便利。現(xiàn)代人惜時(shí)如金，因此鞋店必須能讓顧客方便地找到他們想要的商品，快速地結(jié)賬和離開。折扣連鎖店ShopKo深諳其中之道，通過整潔有序的店鋪陳列、靈活的結(jié)賬通道設(shè)置等各種手段，給顧客帶來實(shí)實(shí)在在的便利。

    這5項(xiàng)原則是撐起鞋店的5根支柱，缺少其中任何一根，企業(yè)都不可能成功。盡管鞋店的競爭從來沒有像今天這么激烈，本文提到和其他成百上千優(yōu)秀的服飾店還是蒸蒸日上，因?yàn)樗鼈冎�道“價(jià)格最低”的承諾不能代替對顧客購物體驗(yàn)的重視，五大支柱造就了它們的輝煌。