你不知道的星巴克

　　我這篇文章的題目其實是昨天晚上吉姆·唐納德在我們學院演講的標題。演講本來定在六點十五分開始，正好是下班時間，結果吉姆被堵在車流之中，遲到了10分鐘。他一到就連聲抱歉，感謝大家的耐心等待。然后他說他早上不到五點就去上班，上班的路上經(jīng)過他“領養(yǎng)”的一家星巴克咖啡店，想進去要一杯咖啡，可是因為營業(yè)時間未到，值班的伙計不讓他進去。他好說歹說，總算讓他進去了，但要他自己煮咖啡。無奈，只好自己煮了咖啡。正要離開的時候，伙計對他說，“千萬別把這事兒告訴我的老板。”

　　星巴克是一家咖啡公司，目前在全世界37個國家和地區(qū)擁有一萬一千五百家分店，每年以增加1800家分店的速度發(fā)展。這些都是我們知道的星巴克。

　　另外，我們也知道星巴克的咖啡香濃可口，店里的環(huán)境和裝修典雅舒適，尤其是那些彩色的小燈，暖暖的壁爐，讓人流連忘返。而且，這兩年開始，店里還開始裝有無線上網(wǎng)設施，更有拷制星巴克歌星CD的裝置。那么，那個我們不知道的星巴克是什么呢？

　　吉姆說：“星巴克注重的不只是咖啡，更是人�！痹谛前涂说牧鶙l公司文化價值觀中，第一條就與人有關，第六條才與利潤有關。在星巴克，他們把所有與公司業(yè)務有關聯(lián)的人都稱為“合作伙伴”（partners），合作伙伴就包括三類人：主要的合作伙伴，便是公司的員工，第二類合作伙伴則是種植咖啡的農(nóng)民，第三類就是象你我這樣的顧客以及商店所在的社區(qū)。開店是通過提供咖啡飲品來達到建立人與人之間人情紐帶（human connection）的目的，提供人們可以聚會交流的場所。所以在這個意義上，星巴克不只是有關咖啡的地方，而更是與人有關的地方。

　　星巴克對人的關注更表現(xiàn)在公司對合作伙伴的關懷上。對于員工，不管是否全職，一律享有公司股權。公司同時為員工提供醫(yī)療保險、鍛煉身體的設施，也給員工充分的自由選擇靈活的工作時間、地點，提供各種培訓，以及國外工作的機會， 80%的管理崗位都通過內(nèi)部提升補充。每年公司做滿意感問卷調查，回收率都很高，比如今年就達到了84%，比美國其他的財富500強公司的平均水平（52%）要高出30多個百分點！

　　種植咖啡的農(nóng)民大部分都生活在相對貧困的國家，有時因為咖啡的收購價格太低，他們不得不砍掉咖啡去種別的植物謀生。星巴克則以最優(yōu)價去購買，從而使種植優(yōu)質咖啡的農(nóng)民可以持續(xù)生產(chǎn)。其中有一個烏拉圭的農(nóng)民，自從星巴克高價購買他的咖啡后，他擴大了生產(chǎn)，已經(jīng)可以支持他的孩子去美國上大學。像這樣的故事，星巴克會把他們寫在小卡片上，作為禮券贈送給別人，讓大家意識到咖啡背后的人才是星巴克更關注的對象。

　　對于顧客以及商店所在的社區(qū)，星巴克要求員工與顧客之間建立情感聯(lián)系，一看見就會熱情地打招呼，就像見了老朋友一樣。與社區(qū)的聯(lián)系，星巴克則通過幾種途徑。一種是捐助當?shù)氐膶W校、圖書館，另一種是鼓勵員工自愿參加社區(qū)的活動。而星巴克則會根據(jù)員工貢獻的小時數(shù)為社區(qū)捐款，按每一小時10美元計。去年，整個公司的員工大約貢獻了將近30萬小時的時間給各地的社區(qū)！

　　吉姆然后說，正是因為對合作伙伴的關注，才使公司有了更好的信譽、更多優(yōu)質產(chǎn)品的誕生、更優(yōu)秀上乘的服務、更忠誠的顧客、更快速的發(fā)展。而他自己的工作中的很大一部分，則是去處理那些不太愉快的顧客投訴、員工意見來信等，以保持星巴克的品牌和名譽不受玷污。顧客寫給星巴克的Email，一般在24小時內(nèi)都會得到答復。而吉姆自己平易近人的低調領導作風，也是星巴克真正“以人為本”管理哲學的具體體現(xiàn)。

　　我由此看到了那個你不知道的星巴克。