[社會(huì)新聞]哈爾濱市某商場(chǎng)鞋區(qū)出現(xiàn)“跪式服務(wù)”

    近日，哈爾濱市某商場(chǎng)精品鞋區(qū)為體現(xiàn)購買精品鞋“物有所值”，要求營業(yè)員為顧客試鞋時(shí)一律單膝跪地，實(shí)行“跪式服務(wù)”。采用“下跪”方式出售的共有四種進(jìn)口品牌鞋，每雙價(jià)格均在千元以上。商城有關(guān)人士稱，推行“跪式服務(wù)”以來，雖然銷售量沒有明顯變化，但是作為企業(yè)“VIP服務(wù)”文化的一部分，他們正考慮在更大的鞋區(qū)范圍推行此舉。

　　作為服務(wù)方式的規(guī)定，“跪式服務(wù)”實(shí)行月余來引起了社會(huì)強(qiáng)烈關(guān)注：是商家打破陳規(guī)、創(chuàng)新服務(wù)，還是在損傷人的尊嚴(yán)、做秀炒作？一場(chǎng)完全超越了企業(yè)規(guī)定、觸及民族倫理的爭(zhēng)論也由此展開。

　　“今天你跪了嗎？”――服務(wù)業(yè)“跪式”成寵

　　哈爾濱的這家大商場(chǎng)推出"跪式服務(wù)"后，引起了業(yè)內(nèi)不小的震動(dòng)，多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都認(rèn)為"此招奇特，令人刮目"。但據(jù)了解，在目前國內(nèi)的服務(wù)業(yè)中"跪式"服務(wù)正逐步代替了傳統(tǒng)的服務(wù)方式而成為新寵：

　　杭州：一家大型娛樂場(chǎng)所的"總統(tǒng)包廂"消費(fèi)一次上萬元，服務(wù)員一律采用跪式服務(wù)，大大小�。保埃岸鄠�(gè)包廂，天天爆滿；

　　成都：一豪華發(fā)廊內(nèi)，聽音樂睡按摩床，服務(wù)員全程跪式洗發(fā)，每次只要１０元錢；

　　寧波：海曙區(qū)新街一家大型美發(fā)廳讓服務(wù)員單膝下跪?yàn)轭櫩头��?wù)，如果服務(wù)員不跪，下班后要被罰做１００個(gè)俯臥撐。店主稱，跪式服務(wù)是中國文化；

　　湖南："某航空公司湖南分公司分三批從乘務(wù)員中選出２０名，準(zhǔn)備專門在公務(wù)艙為乘客提供半跪式溝通服務(wù)；

　　�？冢夯ǎ玻翟�錢可以享受服務(wù)員全程跪式洗發(fā)服務(wù)一次；

　　蘭州：一家酒店實(shí)行下跪服務(wù)，據(jù)說客人爆滿……

　　一時(shí)間，"跪式服務(wù)"以"新的營銷方式"的面孔開始在服務(wù)業(yè)登臺(tái)亮相。"今天你跪了嗎？"正取代"今天你掙沒掙錢"在一些服務(wù)員中流行起來。

　　在哈爾濱實(shí)行"跪式服務(wù)"的商場(chǎng)里，記者隨機(jī)采訪了幾位顧客：一位張姓男士說："這的確體現(xiàn)了商家的服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重。我覺得沒什么大驚小怪的。這里的鞋大部分價(jià)格不菲，用服務(wù)質(zhì)量彌補(bǔ)一下也許可以平衡一下顧客的心理。"而隨行的一位女士則持相反意見："我覺得完全沒有必要，不就是個(gè)賣鞋嗎，下什么跪呀，服務(wù)員只要認(rèn)真熱情地介紹一下鞋的特點(diǎn)、價(jià)格等就行了，搞那么多名堂實(shí)在沒有必要。"

　　正方觀點(diǎn)：別讓奴性侵?jǐn)_現(xiàn)代人

　　據(jù)哈爾濱實(shí)行"跪式"賣鞋的商場(chǎng)服務(wù)員介紹，很多顧客對(duì)"跪式"還不是太適應(yīng)，他們往往自己試鞋，不需要服務(wù)員跪在一旁幫忙。對(duì)"跪式服務(wù)"堅(jiān)決反對(duì)的觀點(diǎn)主要以下方面：

　　"跪式服務(wù)"試圖通過一些人的"自我貶抑"來突出另一些人的"尊貴"，試圖憑此拴住"上帝"的心，這個(gè)愿望恐怕難以實(shí)現(xiàn)。因?yàn)�，這樣的服務(wù)并不能讓顧客真正體會(huì)到"尊貴"、"上帝"的感覺。實(shí)際情況也證明，對(duì)這種服務(wù)，消費(fèi)者除了感到別扭和不安外，是不會(huì)真正認(rèn)同和接受的。

　　他們"尊"的是消費(fèi)者口袋里的人民幣，而不是消費(fèi)者本身，所以"跪式服務(wù)"從某種意義上是向金錢屈膝。

　　尊嚴(yán)無價(jià)。服務(wù)員不能沒有自己的尊嚴(yán)。服務(wù)業(yè)是一種勞動(dòng)。勞動(dòng)本身值得尊重。

　　周敬強(qiáng)（社會(huì)學(xué)碩士、北京高校教師）：一，服務(wù)不能以人格作為代價(jià)。我出生在農(nóng)村，每逢過年我都要給自己的父母下跪磕頭。在我思想中，"雙膝下跪"是非常神圣的儀式，而不能簡(jiǎn)單引入商業(yè)的炒作。的確，現(xiàn)在是買方市場(chǎng)，商家為了追求效益，使用各種手段增加消費(fèi)者的認(rèn)同，本無可厚非，但為什么非要使用我們民族中最尊貴的儀式呢？我不知道這些服務(wù)員在提供"跪式服務(wù)"的時(shí)候，心里是一種什么滋味，也不知道坦然享受這些服務(wù)的顧客是一種什么心態(tài)。雖然現(xiàn)代服務(wù)理念要求服務(wù)人員最大限度滿足顧客的要求，顧客也有權(quán)利對(duì)這些服務(wù)"百般挑剔"，但服務(wù)決不能以人格尊嚴(yán)作為代價(jià)。

　　二，服務(wù)質(zhì)量與"跪不跪"無關(guān)。在企業(yè)的營銷中，"來有問候、去有送語"、"面帶微笑、周到服務(wù)"，已經(jīng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為商家的自然選擇。服務(wù)質(zhì)量的確關(guān)乎企業(yè)的利潤，但涉及到利潤的因素還有諸如商品質(zhì)量、售后服務(wù)等多種因素，難道一"跪"就可以賺回利潤？顯然不是。看來，有人看好"跪式服務(wù)"的關(guān)鍵根本不在服務(wù)，而就在于"跪"，在于做秀。我們正在追求人人平等的文明社會(huì)，真的不需要這種帶有濃厚封建等級(jí)色彩的"跪式服務(wù)"侵?jǐn)_我們現(xiàn)代人。

　　程春香（下崗職工、家政服務(wù)員）：作為一名計(jì)時(shí)工，我們也是靠勞動(dòng)吃飯，另外家政公司也管理得很嚴(yán)格，如果我們服務(wù)不好，客戶是可以投訴我們的。為了自己的收入，我們也會(huì)努力工作，但如果讓我到客戶家服務(wù)進(jìn)門就下跪，我覺得對(duì)我是一種侮辱。我相信大多數(shù)家政工都不會(huì)接受。

　　辯方觀點(diǎn)：一種普通的服務(wù)方式

　　在哈爾濱一家星級(jí)飯店擔(dān)任前臺(tái)經(jīng)理的鄧紅女士解釋說，其實(shí)社會(huì)上對(duì)"跪式"服務(wù)理解過于敏感了，這只是一種服務(wù)方式的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式在東亞等國很普遍，被很多服務(wù)企業(yè)采用。在培訓(xùn)課程中，通過學(xué)員的"跪式"服務(wù)，樹立為顧客服務(wù)的思想，引導(dǎo)他們放棄舊有觀念，塑造謙虛自愛的形象，和顧客平等對(duì)話。

　　采用"跪式"售鞋的哈爾濱這家商場(chǎng)一位管理人員稱，"跪式"沒有更多的倫理、道德等內(nèi)容在內(nèi)，只是想讓顧客體驗(yàn)到被尊重的感覺。這家商場(chǎng)的一些服務(wù)員也表示，"跪式服務(wù)"是商場(chǎng)的規(guī)定，"我們沒想太多，工作需要吧！"

　　采訪中，記者還了解到，贊同"跪式服務(wù)"的觀點(diǎn)還有：

　　老百姓習(xí)慣了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代由于物質(zhì)不夠豐富而"享受"到的服務(wù)員頤指氣使的冷酷表情。現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)了，商家競(jìng)爭(zhēng)激烈，提供一些創(chuàng)新性的服務(wù)，反而不習(xí)慣了。

　　顧客就是上帝，接受這樣的服務(wù)也在情理之中。

　　"跪式"服務(wù)就是一種工作方式，不存在貴賤之分，能給顧客帶來溫馨是最主要的。

　　消費(fèi)本身可以選擇，如果消費(fèi)者不接受這種服務(wù)，可以改個(gè)場(chǎng)所消費(fèi)。

　　學(xué)者視點(diǎn)：服務(wù)方式要關(guān)注人文特點(diǎn)

　　部分學(xué)者在接受采訪時(shí)認(rèn)為，作為商家有在法律許可范圍內(nèi)選擇促銷和服務(wù)方式的權(quán)利，但為實(shí)現(xiàn)初衷，還要注意到國情特點(diǎn)和受眾的心理接受能力。

　　哈爾濱工業(yè)大學(xué)公共管理研究人士衛(wèi)士釗分析說，社會(huì)的價(jià)值觀已呈多元化，需求的多樣性、心態(tài)的多樣性、謀生方式選擇多樣性的客觀存在也是基本事實(shí)，輕率認(rèn)定"跪式服務(wù)"可取，或斷言"跪式服務(wù)"該反對(duì)，都不是唯物主義的態(tài)度�，F(xiàn)在的服務(wù)市場(chǎng)是典型的買方市場(chǎng)，供大于求，競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者擁有完全的主導(dǎo)權(quán)。在這殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中，商家能獨(dú)出心裁，想出各種點(diǎn)子，并不感到奇怪。

　　商家是以利益為終級(jí)目標(biāo)，倫理和道德層面倒不一定考慮其中。

　　他分析說，中國社會(huì)的等級(jí)傳統(tǒng)時(shí)間太長，等級(jí)觀念深入人心。因此"跪式服務(wù)"一出臺(tái)就容易被人聯(lián)想到尊卑等級(jí)，也是正常的事情。鑒于國情和民族習(xí)慣，商家在選擇促銷方式時(shí)要注意人文特點(diǎn)，可以考慮在其它方面如語言、服務(wù)、柜臺(tái)裝飾等方面增加對(duì)顧客的人文關(guān)懷，這也許更容易讓人接受。

　　黑龍江省社會(huì)科學(xué)院一研究人士發(fā)表觀點(diǎn)時(shí)認(rèn)為，"跪式服務(wù)"通過一些人的"自我貶抑"來突出另一些人的"尊貴"，是否就一定能"物化"到高檔商品的價(jià)格上去并促進(jìn)銷售，最終效果還有待驗(yàn)證，但人們的倫理觀念是不容沖破的。

　　哈爾濱理工大學(xué)人文社科院張教授分析說，韓日等國的傳統(tǒng)文化中，下跪并不是什么觸及倫理的事情，特別是下跪道歉更不是什么新鮮事，該國下跪的含義和我們中國有很大不同，沒有我們這么濃重的等級(jí)意味。因此，即使在韓日兩國"跪式服務(wù)"真的很普遍，在中國也不一定通行。另外，如果不是處于改善服務(wù)質(zhì)量、提高營業(yè)素質(zhì)的目的，而純粹出于商業(yè)炒作，那么商家的算盤就打錯(cuò)了，要知道服務(wù)員膝下沒有黃金，真正的財(cái)富在誠信的經(jīng)營之中。