個(gè)性女CEO傳奇：公司年入340億美元

　　---記卡爾森集團(tuán)首席執(zhí)行官瑪里琳·卡爾森· 納爾遜女士  

　　在1998年卡爾森集團(tuán)成立60周年的紀(jì)念會(huì)上，瑪里琳·卡爾森·納爾遜(Marilyn Carlson Nelson)接替了她的父親、集團(tuán)創(chuàng)始人柯蒂斯·卡爾森，成為公司第一任董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官。  

　　在就任后的第一次年度公司會(huì)議上，她滑著旱冰鞋進(jìn)場(chǎng)。開(kāi)場(chǎng)白不是千篇一律的"女士們、先生們，早上好！"，而是"讓我們馬上動(dòng)起來(lái)! 動(dòng)起來(lái)，動(dòng)起來(lái)，動(dòng)起來(lái)！"（"Here we go, go, go, go!"）  

　　而她在1998年卡爾森集團(tuán)60周年的紀(jì)念會(huì)上的出場(chǎng)式至今仍為許多人津津樂(lè)道。當(dāng)時(shí)她駕駛著美國(guó)空軍的F-16雷鳥(niǎo)戰(zhàn)斗機(jī)，在空中做了一個(gè)翻滾，之后從人們頭頂疾馳而過(guò)。  

　　瑪里琳充滿個(gè)性、又充滿服務(wù)意識(shí)的行事風(fēng)格和商業(yè)才干使卡爾森集團(tuán)的業(yè)績(jī)一路穩(wěn)步攀升。目前，卡爾森集團(tuán)已發(fā)展成為集旅游、酒店和餐飲、營(yíng)銷(xiāo)等多種業(yè)務(wù)于一體的服務(wù)集團(tuán)。集團(tuán)在140個(gè)國(guó)家開(kāi)展業(yè)務(wù)，旗下有190，00名員工，其中52，000名為直接員工。旗下包括麗晶（Regent Hotel）、麗笙酒店（Radisson Hotel）、星期天餐廳（T.G.I. Friday s restaurants）等眾多知名品牌。到2005年，公司規(guī)模比她接手時(shí)提高了3倍，年收入達(dá)到了破記錄的340億美元。  

　　領(lǐng)導(dǎo)力的錘練  

　　瑪里琳是幸運(yùn)的，因?yàn)樗�有一個(gè)充滿智慧的父親。在瑪里琳出生的那年，父親柯蒂斯·卡爾森辭去在寶潔公司的工作，貸款$55美元，成立了"金邦德抵用卷公司"， 生產(chǎn)食品雜貨店促銷(xiāo)用的購(gòu)物券。這個(gè)公司使他成為明尼蘇達(dá)州第一個(gè)億萬(wàn)富翁。  

　　顯然，作為家中長(zhǎng)女，瑪里琳繼承了父親的領(lǐng)導(dǎo)才干和商業(yè)頭腦。"從小我就喜歡把一群人組織起來(lái)，共同完成一些事。"早在還未畢業(yè)，瑪里琳的商業(yè)才干就已顯現(xiàn)。她曾在學(xué)校和教會(huì)發(fā)起和組織朋友、老師、同學(xué)去收集金邦德抵用券來(lái)掙錢(qián)以支持一些特別項(xiàng)目。  

　　盡管收集金邦德項(xiàng)目非常成功，但瑪里琳在畢業(yè)之后卻一直沒(méi)有獲得進(jìn)入家族企業(yè)的機(jī)會(huì)。因?yàn)槔峡�爾森始終認(rèn)為商業(yè)是男人的天下。于是在大學(xué)畢業(yè)那年夏天，瑪里琳嫁給了同明尼蘇達(dá)大學(xué)醫(yī)學(xué)院的學(xué)生格蘭·尼爾森。同時(shí)，加入一家金融機(jī)構(gòu)作證券分析員。在當(dāng)時(shí)，作這項(xiàng)工作的女性還寥寥無(wú)幾。最后，由于公司沒(méi)有產(chǎn)假，瑪里琳辭去了這份工作。  

　　不過(guò)，同各種報(bào)表和商業(yè)模型打交道的經(jīng)歷卻讓瑪里琳明白她的心是在管理領(lǐng)域，而不是分析領(lǐng)域。"我要成為游戲的一部分，而不僅僅是個(gè)觀察者。"瑪里琳全身心投入在志愿者組織機(jī)構(gòu)和慈善募捐項(xiàng)目上并取得了出色的業(yè)績(jī)。與此同時(shí)，瑪里琳被邀請(qǐng)加入一些公司董事會(huì)或智囊團(tuán)并成功經(jīng)營(yíng)一家專(zhuān)門(mén)針對(duì)農(nóng)場(chǎng)主的銀行。  

　　這一切使她在全國(guó)商界的聲望不斷提升，也令父親逐漸對(duì)女兒刮目相看。1988年瑪里琳正式成為卡爾森公司的全職員工。在隨后的近10年間，她幾乎作過(guò)卡爾森公司所有管理職位，包括首席質(zhì)量官、內(nèi)部審計(jì)委員會(huì)主席、公共事務(wù)主管等。在1998年，瑪里琳接替父親，成為公司的首席執(zhí)行官。她的父親于第二年因病逝世。  
　
  　重建企業(yè)文化  

　　瑪里琳認(rèn)為企業(yè)的成功得益于家族文化的傳承。"三代人一起運(yùn)作公司，一起承擔(dān)經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)。它使家族和企業(yè)具有一種聯(lián)貫性。我覺(jué)得我有時(shí)說(shuō)話仿佛象我父親在說(shuō)話，而聽(tīng)我兒子說(shuō)話我們也能依稀感覺(jué)到我和我父親的影響。" 瑪里琳說(shuō)，"而且我發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的雇員很適應(yīng)這種方式，因?yàn)楣�司�?jīng)營(yíng)的聯(lián)貫性使員工感到穩(wěn)定。"  

　　不過(guò)，對(duì)家族事業(yè)擁有相同的遠(yuǎn)景規(guī)劃并不意味著一成不變。上任不久，瑪里琳陪同父親參加卡爾森商學(xué)院學(xué)生針對(duì)卡爾森公司企業(yè)文化的一個(gè)研究項(xiàng)目所作的陳述會(huì)。當(dāng)瑪里琳問(wèn)學(xué)生，"你眼中的卡爾森是怎樣？"時(shí)，沒(méi)有學(xué)生回答。一再追問(wèn)下，終于有個(gè)聲音說(shuō)，卡爾森被認(rèn)為是沒(méi)有關(guān)愛(ài)的企業(yè)，"我們的教授不會(huì)推薦我們?nèi)タ�爾森公司工作�?那個(gè)聲音這樣說(shuō)。這個(gè)反饋令瑪里琳感到震驚。她意識(shí)到該是再造卡爾森企業(yè)文化的時(shí)候了。"我的目標(biāo)是把卡爾森發(fā)展成為一個(gè)最受人尊敬的家族企業(yè)，并且讓他成為一個(gè)讓卓越人才能夠做偉大事業(yè)的地方。"  

　　瑪里琳認(rèn)為，只有雇員感到滿意，才會(huì)有擁有滿足感的客戶，而滿意的客戶才會(huì)認(rèn)可我們的價(jià)值。這種價(jià)值不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品本身，更來(lái)自于一種服務(wù)體驗(yàn)以及在這一過(guò)程中所建立的關(guān)系。關(guān)系維護(hù)成為了卡爾森公司重新塑造企業(yè)文化的關(guān)鍵詞。"我們是和其它在資本運(yùn)作方面同樣杰出的公司，我們更重要的是要塑造起一個(gè)良好的人力資源的環(huán)境。"  

　　于是，瑪里琳開(kāi)始重新調(diào)整管理團(tuán)隊(duì)，重新制訂激勵(lì)機(jī)制，并且和大量在卡爾森取得成功過(guò)程中做出巨大貢獻(xiàn)的重要員工們溝通。她認(rèn)為，新的管理團(tuán)隊(duì)一定要具備三個(gè)特征：有個(gè)性、有能力，并有關(guān)愛(ài)心。"也許就前兩個(gè)特征來(lái)說(shuō)，大多數(shù)成功的管理者都具備，他們擁有判斷力、智慧還有豐富的經(jīng)驗(yàn)，不過(guò)是否擁有關(guān)愛(ài)心卻似乎不是很明顯。"瑪里琳解釋?zhuān)?我把這種關(guān)愛(ài)品質(zhì)看作是擁有仆人之心，公仆式的領(lǐng)導(dǎo)力能引導(dǎo)我們公司形成最需要的企業(yè)文化。在服務(wù)行業(yè)，你的客戶最敏感的便是，你是否真心為他服務(wù)，幫助他取得成功。"  

　　瑪里琳的管理風(fēng)格使她成為了業(yè)界有影響力的領(lǐng)軍人物。2002年，卡爾森公司被《財(cái)富》雜志評(píng)為100家最佳雇主之一，并連續(xù)三年被《工作母親》雜志列為100家工作母親的最佳雇主的名單中�，斃锪崭�是《財(cái)富》雜志"最有影響力的職業(yè)女性"排行榜的�？�，還曾被《商業(yè)周刊》推舉為前25名最佳經(jīng)理人之一。自1997年以來(lái)，她每年都被《旅游代理人》雜志評(píng)為"旅游界最有權(quán)勢(shì)的女性"。除商業(yè)運(yùn)營(yíng)外，國(guó)際和政治事務(wù)一直是瑪麗蓮所熱衷的事業(yè)。在2002年她被美國(guó)總統(tǒng)任命為美國(guó)全國(guó)婦女商業(yè)委員會(huì)主席；2004年，她又出任瑞士達(dá)沃斯世界經(jīng)濟(jì)論壇年會(huì)的聯(lián)席主席。  

　　新的挑戰(zhàn)  

　　"運(yùn)轉(zhuǎn)這樣一個(gè)大規(guī)模的全球企業(yè)需要你全力以赴。 我一直在努力增加一些公司以前所沒(méi)有的一些管理程序，并有效平衡家族和董事會(huì)的利益。"如潮的好評(píng)不會(huì)讓瑪里琳迷失，瑪里琳稱(chēng)自己是個(gè)"執(zhí)著于使命感的CEO"。這意味著她必須時(shí)時(shí)服務(wù)于她的股東、員工、客戶、社區(qū)和國(guó)家。 當(dāng)然，還有家庭。"我們的使命和責(zé)任是長(zhǎng)期的。作為 一家私有公司， 我們的幸運(yùn)之處在于公司的成就是由下一代人 ，而非下一季度的財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)衡量的。"  

　　對(duì)卡爾森集團(tuán)未來(lái)的發(fā)展，瑪里琳已經(jīng)有了明確的思路。"我們將致力于管理網(wǎng)絡(luò)化。這將使我們的業(yè)務(wù)模式更專(zhuān)業(yè)、更靈活。從而使我們從一個(gè)分散的組織走向一個(gè)更加統(tǒng)一、更高效的公司。" 同時(shí)，瑪里琳?qǐng)?jiān)信，"卡爾森無(wú)論怎樣全球化，也一定會(huì)保留他家族的色彩，絕不會(huì)成為一個(gè)沒(méi)有靈魂的企業(yè)。"瑪里琳說(shuō)，這個(gè)信念將幫助她和她帶領(lǐng)的卡爾森集團(tuán)積極迎接各種挑戰(zhàn)。  

　　2005年，瑪里琳就受到了一項(xiàng)巨大的考驗(yàn)。"9·11"之后，瑪里琳所領(lǐng)導(dǎo)的卡爾森集團(tuán)和全美所有酒店集團(tuán)一樣，面臨著財(cái)務(wù)困境, 削減財(cái)務(wù)成本和系統(tǒng)化流程迫在眉睫。在經(jīng)過(guò)兩年的深思熟慮，她開(kāi)始啟動(dòng)一系列計(jì)劃：最為重要的就是把非決策性的IT和財(cái)務(wù)外包給IBM公司，當(dāng)然這意味著, 525個(gè)工作崗位將被取消。  

　　盡管裁員在每個(gè)全球性的大公司里不是新鮮事，但推行此項(xiàng)決議仍然讓瑪里琳感到萬(wàn)分痛苦--在維系員工大家庭和提高公司效率從而保證全球競(jìng)爭(zhēng)力方面幾乎從未有人做到兩全齊美。"這個(gè)計(jì)劃可能將涉及到那么多員工，其中有相當(dāng)一部分是在總部。我每天都在想，他們將要有可能失去工作，應(yīng)該怎么辦。"更讓瑪里琳擔(dān)心的是，這件事會(huì)令她擔(dān)任CEO的七年來(lái)所重塑的企業(yè)文化受到?jīng)_擊。  

　　"不過(guò)，管理的魅力本身就在于不斷有新的挑戰(zhàn)。"瑪里琳深知，要使企業(yè)產(chǎn)生凝聚力，強(qiáng)權(quán)式的命令早就失去效應(yīng)。"要知道，在這樣一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該運(yùn)用更多溝通和協(xié)作精神才能凝聚人心。"  

　　瑪里琳已經(jīng)圍繞員工對(duì)客戶的忠誠(chéng)和承諾方面做了很多工作，對(duì)于涉及到裁員的部門(mén)，瑪里琳與其業(yè)務(wù)主管逐一進(jìn)行解釋和溝通："我親自和旗下財(cái)務(wù)、科技公司進(jìn)行溝通，告訴他們，如果不對(duì)財(cái)務(wù)成本進(jìn)行控制，我們的公司將無(wú)法在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中成為生存。"瑪里琳還聘用了三名顧問(wèn)對(duì)外包項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)立研究，并對(duì)任何項(xiàng)目都實(shí)行招投標(biāo)制度�，斃锪找�求公司為每一個(gè)受到這個(gè)決定影響的人制訂一個(gè)計(jì)劃，以保證每個(gè)人都知道公司已著力為他們的未來(lái)作出盡可能好的安排。  

　　在一封致股東們的信中，瑪里琳重溫了

    她父親老卡爾森為卡爾森公司制訂的公司價(jià)值觀，以使他們?cè)诶щy時(shí)期做出正確的決定：   　　無(wú)論做什么，都要做得有尊嚴(yán)；無(wú)論走到哪里，都要象一個(gè)領(lǐng)袖；無(wú)論你為誰(shuí)服務(wù)，都要充滿關(guān)愛(ài)；無(wú)論何時(shí)你心懷夢(mèng)想，都要和你身邊的人一起分享；并且，永遠(yuǎn)，永遠(yuǎn)不言放棄。  

　　2004年世界經(jīng)濟(jì)論壇上瑪里琳的演講曾為她的卡爾森集團(tuán)贏得了長(zhǎng)時(shí)間的掌聲，她說(shuō)："古時(shí)人們仰望星空，有些人只能從中看到了點(diǎn)點(diǎn)星光，而另一些人則從暗淡的蒼穹中辨別出了各種生物依稀存在的輪廓。今天，有天賦的領(lǐng)導(dǎo)者們也需要在混沌的宇宙中間辨析出規(guī)范，然后通過(guò)正確的方法去解釋以引導(dǎo)和鼓勵(lì)他所領(lǐng)導(dǎo)的其他人。這種能力才是領(lǐng)導(dǎo)力的核心所在。"  

　　對(duì)瑪里琳而言，成功永不止于掌聲。遵循信仰、永不言敗的實(shí)踐精神才是卡爾森贏得世界尊重的法寶。