銷售：從擦柜臺做起

增加客戶對你的信任和依賴感，也許就是從一些最簡單的小事開始 我于1996年從廣州的一所學校畢業(yè)，進入廣州寶潔公司做銷售代表。7年多了，那段經歷仍然讓我記憶猶新。 那時，我和同事們推廣Tide（ 汰漬洗衣粉）和Whp（護舒寶衛(wèi)生巾）。當時的內地城市，對Tide和Whp這樣的產品還是非常陌生的，對送貨上門、周期拜訪這樣的銷售方式也覺得新奇。就在炎熱的夏季，在讓人汗流浹背的七月，我們騎著自行車、三輪車，將事先選好的小店分成A、B、C、D四類客戶，然后一家一家地去拜訪，最終目標是將產品擺到它們的柜臺上。 那時我們剛剛從學校畢業(yè)，有的是激情和力氣，還有股子勇氣。 不過，客戶的很多問題還是讓我們覺得非常尷尬。 “Tide怎么這樣貴呢？質量再好，我也不要！”（當時Tide的價格在內地相對來說算貴的了。） “這衛(wèi)生巾一樣，也貴。你怎么知道好，你又沒有用過？”（我非常清楚地記得是一個中年婦女這樣問我，當時真是不好意思，臉都紅了！一個大小伙子竟然來推銷衛(wèi)生巾！我恨不得鉆進地縫兒里去�。� 實際上對于客戶的很多問題，我們還是早有準備。寶潔在這方面有專門的培訓，就是所謂的PSF（了解利益性銷售及滿足客戶常見的需求和需要的一般性利益描述），其中有很多說服性銷售技巧和如何處理反對意見的方法。 當時寶潔有一套小店營銷策略，一些程式化的應答技巧還是做得很完善。 比如，有些小店老板會問：“這個牌子不是你們這類產品中最好的，為什么我還要進它呢？” 銷售代表就要回答：“不是每個品牌和規(guī)格都是同類產品中最好的，但是由我們生產推出的每個品牌和規(guī)格都能真正給您帶來生意和利潤上的增長。您應該確信這一點：寶潔所推出的每一種品牌和規(guī)格都經過驗證，是真正能滿足消費者需求的，同時這種品牌和規(guī)格也得到寶潔公司在廣告方面的促銷支持�！� 老板問：“沒有顧客提出要購買這種品牌怎么辦？” 銷售代表就要回答：“老板，今天我向你推出這種品牌的原因是顧客已經在別的商店買過它。您應該知道，沖動型購買強烈地影響著顧客的決定。如果消費者在電視上已經看到了這種品牌的廣告，同時又在你的商店里發(fā)現了這個牌子，那么他們大都會產生購買的欲望。所以請您給消費者一個機會，讓他們可以在你的店里購買這一品牌�！� 老板要問：“我不能進這種規(guī)格的產品，我沒有足夠的貨架位置�！� 銷售代表就要回答：“老板，因為消費者有各種各樣的需求，即使你這里存在著貨架不足的問題，您也應該進這種產品，以滿足消費者的需求。我已經檢查過您的貨架，這種產品剛好適合放在這個地方，所以請您先進幾包�！� 老板要問：“我以前進過這種產品，花了一個月時間才賣光�！� 銷售代表就要回答：“您上次進這種產品的時候，它的銷售量已經在穩(wěn)定增長，過去您一周賣3箱，那么現在您將賣得更好。從您這里購買這種產品的消費者或許愿意從各種產品和規(guī)格中做出選擇，所以我建議您再一次嘗試購進這種產品�！� 經過一番培訓之后，我們就找目標客戶去聊（對于那些店主來說，溝通這個詞顯得過于學究氣）。但是真正面對客戶的時候，我們發(fā)現，那些小店店主通常學歷都不高，說話講究直來直去。雖然你有那么多的理論和話術技巧，但架不住他不吃這一套！ 還有很多銷售技巧方面的情景對話來幫助銷售代表開展工作，這方面寶潔做得比較好。但同時也有另外的問題，特別是在小店老板素質不高的時候，他更不愿意跟你在這方面饒舌，銷不銷你的產品很大程度上要靠感情，靠關系。在他們的思維中，先有關系、感情，再有產品。所以，一味地按照銷售手冊上的方法去做，未必能夠成功�？蛻舻牡谝环磻�是排斥，他總覺得你是“推銷騙子”。 怎么辦？我就自己摸索著尋找一些其他的方法來開展銷售工作。