翁國強(qiáng)：要做就做得最好

上海有2000多家物業(yè)公司，而一級(jí)資質(zhì)的只有4家，上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司榜上有名。年輕的總經(jīng)理翁國強(qiáng)以其魄力和經(jīng)營理念在圈內(nèi)引人注目。

當(dāng)業(yè)主的好保姆

陸家嘴物業(yè)公司的服務(wù)理念有10個(gè)字：“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”。短短一句話，卻有著豐富的內(nèi)容，每個(gè)字都有其獨(dú)特的涵義。翁國強(qiáng)說，“讓”就是對(duì)內(nèi)嚴(yán)格管理，對(duì)外規(guī)范服務(wù)，對(duì)內(nèi)心與心的交流；“您”是指業(yè)主、發(fā)展商、行政管理部門和相關(guān)專業(yè)公司；“更”是管理服務(wù)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)于其他企業(yè)，做到100%業(yè)戶第一，不斷超越業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求；“滿意”是做到三個(gè)“三好”，即成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友；成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友；成為大家都認(rèn)可的好伙伴、好企業(yè)、好朋友。所有這些，最關(guān)鍵的是要學(xué)會(huì)當(dāng)業(yè)主的好保姆，學(xué)會(huì)做到100%業(yè)主第一。

翁總的這一理念，沒有僅僅停留在口頭上，而是已經(jīng)成為員工的自覺行動(dòng)。他在公司制訂了員工服務(wù)守則，明確每一個(gè)員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范。接聽業(yè)戶電話時(shí)，員工都按標(biāo)準(zhǔn)語言、規(guī)定詞句和禮貌語氣講話；到業(yè)戶家維修保養(yǎng)，維修人員臨行前先考慮好業(yè)戶可能的潛在需求，同時(shí)帶好一只箱子（工具箱）、一雙鞋套和二塊布毯，離開時(shí)不給業(yè)主流下絲毫的麻煩；安全巡視時(shí)，安保認(rèn)真做好每一項(xiàng)記錄，確保每一項(xiàng)工作都能留下記錄，日后有據(jù)可查；在進(jìn)行保潔時(shí)，保潔員佩帶一只小腰包，內(nèi)裝刷子、刮刀、抹布等工具，把保潔工作做細(xì)做好；到了雨天，小區(qū)門口會(huì)有物業(yè)公司為業(yè)主提供的方便傘……“保姆”時(shí)刻心系業(yè)主，勤勤懇懇、持之以恒，業(yè)主看在眼里、記在心上，即使是所謂的“刁民”，也會(huì)有“金石為開”的一天。金楊小區(qū)某業(yè)主住房滲水，由于上下鄰里關(guān)系不和，給維修造成影響，居委會(huì)多次出面協(xié)調(diào)也無濟(jì)于事。管理處經(jīng)理王建華不僅當(dāng)好管理員、維修員，而且還主動(dòng)做好“調(diào)解員”，一次次上門進(jìn)行調(diào)解，終于解決了滲水現(xiàn)象。業(yè)主十分感動(dòng)，專門寫了感謝信，并一次付清了拖欠4年的房租。

沒拿到結(jié)業(yè)證不許上崗

俗語說，不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵。陸家嘴物業(yè)公司的目標(biāo)是“上海第一、全國一流”，把企業(yè)做大做強(qiáng)，要做成國內(nèi)第一家上市物業(yè)公司。翁國強(qiáng)說自己是個(gè)完美主義者，要么不做，要做就做得最好。

近年來，陸家嘴物業(yè)公司“擴(kuò)張”得很快，所管物業(yè)由原來的以動(dòng)遷房為主，拓展到辦公樓、高檔商品住房、別墅區(qū)等多種物業(yè)類型俱全，共有400多萬平方米。規(guī)模大了，但是卻從未見其有過招聘廣告。有人不免嘀咕：后續(xù)的管理能不能跟上、人才會(huì)不會(huì)緊缺？其實(shí)，翁國強(qiáng)未雨綢繆，在準(zhǔn)備把“蛋糕”做大時(shí)，就已意識(shí)到管理人才要跟上，并辦起了企業(yè)自己的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。這所培訓(xùn)學(xué)校，是陸家嘴物業(yè)公司自己辦的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，全脫產(chǎn)學(xué)習(xí)半年。目前，已辦了三期，有46人拿到結(jié)業(yè)證書。

在翁總看來，從社會(huì)招聘物業(yè)經(jīng)理要冒險(xiǎn)，特別是道德風(fēng)險(xiǎn)。在不了解應(yīng)聘者的為人、辦事能力等情況下，僅憑對(duì)方的簡(jiǎn)歷、證書等就決定試用，一旦試用不合格，物業(yè)公司的風(fēng)險(xiǎn)就大了。因?yàn)闃I(yè)主沒有給你試用期，有一件事辦砸，對(duì)業(yè)主和物業(yè)公司來說都是百分之百。這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)太大了，所以一定要用自己了解的人，要堅(jiān)持自己培訓(xùn)一支過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍。在這個(gè)學(xué)校里，學(xué)員們既要學(xué)保潔、保綠等具體知識(shí)，也要學(xué)物業(yè)管理全系統(tǒng)的、全方位的知識(shí)：會(huì)計(jì)、人事、公關(guān)、禮義、外語等，凡是一個(gè)物業(yè)經(jīng)理必須具備的知識(shí)都學(xué)。另外還有一項(xiàng)特別重要的學(xué)習(xí)就是經(jīng)營理念的培訓(xùn)，有人叫做“洗腦”。無論是年老的還是年輕的，都有要接受“業(yè)主100%第一”的理念，把過去那種房管所“朝南坐”的工作作風(fēng)，自以為是“房老虎”的觀念，全部清洗掉。像這樣的理念課，公司無論多忙，翁總都親自授課。衛(wèi)生間滲水后，報(bào)修了一個(gè)月了，開發(fā)商卻躲起來，物業(yè)管理人員也不管，還說了許多不恰當(dāng)?shù)脑挕?

公司在調(diào)查過程中，意外地發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象，受到表揚(yáng)的經(jīng)理是經(jīng)過培訓(xùn)的，受到投訴的是沒有得到培訓(xùn)的。這一結(jié)果堅(jiān)定了翁國強(qiáng)把培訓(xùn)學(xué)校辦下去的信心，他說將來要辦一所高等職業(yè)培訓(xùn)學(xué)�！，F(xiàn)在，陸家嘴物業(yè)公司有這樣一條規(guī)定：今后，只有經(jīng)過培訓(xùn)的人員才能當(dāng)經(jīng)理。