電影院服務(wù)禮儀培訓(王思齊)

電影院服務(wù)禮儀培訓：服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為電影院創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當務(wù)之急。禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
對于在電影院工作的職業(yè)人士來說，學習商務(wù)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細致等良好印象，從而形成電影院獨特競爭優(yōu)勢。
課程時間：1-2天
培訓地點：客戶自定
培訓對象：電影院從業(yè)人群，包括經(jīng)理、售票員、領(lǐng)位員、客服等。
授課模式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現(xiàn)場點評。
課程背景：
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質(zhì)所體現(xiàn)的企業(yè)形象卻是不可模仿的。
也就是說，現(xiàn)在的零售連鎖經(jīng)營，比商品競爭更重要的是服務(wù)競爭。想要給顧客提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，一套有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀是非常重要的。誰的服務(wù)能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。
職業(yè)形象是外在的，服務(wù)素質(zhì)是內(nèi)在的，《電影院服務(wù)接待禮儀》課程的目標，是通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學員提升銷售服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修——從思想上重新認識自我， 打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識，來適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟條件，從心態(tài)、體態(tài)、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入銷售服務(wù)工作中。
幫助學員在銷售服務(wù)工作中充分展示自己；并以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，從而進一步提升公司的綜合形象，在同業(yè)競爭中脫穎而出。
課程目標：
了解服務(wù)禮儀基本理念及行為標準；
掌握標準禮儀語言；
能夠獨立接待客戶；
使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的職業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
提升服務(wù)意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；
掌握銷售服務(wù)通用禮儀并熟練運用，提高服務(wù)工作中溝通技巧及銷售業(yè)績；
提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。
電影院服務(wù)禮儀培訓課程大綱
第一講  重新認識自我——禮儀的作用
一、什么是禮儀，什么是服務(wù)禮儀？
二、為什么要推廣電影院服務(wù)接待禮儀？
1. 提高服務(wù)人員素質(zhì)
2. 提升電影院店面形象
3. 提高客戶滿意度
4. 創(chuàng)造品牌
第二講：電影院服務(wù)人員的著裝禮儀
服務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
常見著裝誤區(qū)點評
西裝及領(lǐng)帶禮儀
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾的選擇和使用規(guī)范
總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造
第三講：電影院服務(wù)人員的儀容禮儀
銷售服務(wù)人士儀容規(guī)范
發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)
女士化妝技巧
銷售服務(wù)人士儀容禁忌
第四講：電影院服務(wù)人員的舉止禮儀
銷售服務(wù)人士舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOP原則
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
其它身體語言的訓練：
遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
演練：服務(wù)禮儀大使評選
第五講：電影院服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
與客戶交流的儀態(tài)技巧
眼神的運用與規(guī)范
微笑的魅力與訓練
如何通過肢體語言讀懂人心
第六講：電影院服務(wù)接待禮儀規(guī)范詳解  
基本禮儀規(guī)范：
稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
握手、名片使用及介紹演練
第七講：同行禮儀
與客戶同行的禮儀規(guī)范
電梯和乘車禮儀
電梯進入順序規(guī)范
轎車位次規(guī)范
乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等??
座次禮儀
第八講：電話禮儀
一、打電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒，喜悅的心情
3、電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4、力求簡潔，抓住要點
5、考慮到交談對方的立場
6、使對方感到有被尊重、重視的感覺
7、打電話誰先掛
二、接電話禮儀
1、接電話服務(wù)禮儀
2、迅速準確的接聽
3、認真清楚的記錄
4、有效電話溝通
5、學會配合別人談話
6、對方要找的人不在時
7、接聽私人電話時
培訓方式：分析、講解、實操
第九講：電影院服務(wù)接待崗位行為規(guī)范
來有迎聲尊稱姓氏問有答聲對視露笑暫離致歉回座致謝唱收唱付雙手接遞關(guān)注確認走有送聲
第十講：禮儀五步訓練法   
看——觀察的技巧，把握目光的運用
聽——聽永遠比說更重要
笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
說——用良好的談吐贏得更多機會
動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
第十一講：客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達技巧
電影院服務(wù)人員的語言表達要求與規(guī)則
與客戶對話時的30條禁忌事項
3A心態(tài)
稱呼的藝術(shù)
贊美的技巧
說“不”與“說服”的藝術(shù)
道歉的形式種類
安慰的方式
迎候顧客的語言技巧
營業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達與情境訓練
熱情的尺度
道別的意義——為再次相見埋下伏筆
提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
電影院服務(wù)人員的情緒自控與管理
第十二講：危機處理——投訴的處理藝術(shù)
揣測判斷客戶的心理
“ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
“滅火”的技巧
把握提問的時機
轉(zhuǎn)移話題
重復強調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
這些語言和行為會“火上澆油”